Otimização como conceito

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“Vocês preferem contatar as empresas por quais canais?”, pergunta o vice-presidente de marketing para as Americas da Verint, Greg Sherry. O executivo questionou os ouvintes durante um café de relacionamento promovido na manhã desta quarta-feira, 03, pela ClienteSA, com patrocínio da empresa. Segundo Sherry, a preferência pelos meios alternativos aumenta a cada dia. “No Brasil, 62% das pessoas querem contatar uma empresa por formas diferentes do telefone”, informa, acrescentando que mesmo que a empresa não tenha uma atuação perfeita em todos os canais, ela precisa dar opções de escolha aos usuários.

 

Durante a palestra, o VP também comentou sobre a importância de integração entre as diferentes áreas da organização. “Na sua empresa, quanto você está falando com outros grupos? Se os grupos conversam, há otimização dos serviços”, garante. E vai além: “O ideal seria pegar 5% do seu tempo e fazer algo em colaboração às demais áreas da empresa”.

 

Para exemplificar formas de contribuição, Sherry faz um cálculo: numa companhia com 200 atendentes, uma semana de ligações gera 10 mil horas gravadas. Todo esse material não pode ser simplesmente ignorado. “Imagine a quantidade de inteligência que se tem aí!”, diz eufórico, indicando que os dados podem ser utilizados em benefício dos diferentes departamentos da organização.

 

Para o executivo da Verint, o contact center e o back office são a inteligência da empresa e podem ser usados para fazer negócio. “Você pode se transformar num agente de mudança e pode construir a inteligência da sua empresa”, motiva. Para isso, ele ressalta, é essencial ter pró-atividade e saber impressionar o cliente. “A otimização como conceito é muito importante e parte de fora para dentro, a partir do ponto de vista do cliente”, resume.