Ouvidor não é auditor, corregedor ou apêndice do compliance

Por melhores que sejam os sistemas, nada substitui o trabalho do ouvidor

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Maria Inês Fornazaro
Maria Inês Fornazaro

Autora: Maria Inês Fornazaro

A Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional), além de oferecer cursos para o aperfeiçoamento aos profissionais que atuam neste canal de relacionamento com o consumidor, está sempre atenta ao bom exercício da profissão. Nos últimos meses, detectamos preocupantes ameaças ao trabalho dos ouvidores: desmantelamento das equipes para redução de custos, e interferência das áreas de compliance, corregedoria e controladoria.

Vamos recordar algumas questões fundamentais: ouvidorias são relacionadas à participação social, e não a controles internos; ouvidores não são auditores; não são coordenadores, assessores nem assistentes, e sim ouvidores. Ouvidorias devem ter autonomia, independência e flexibilidade para agir.

Não podem ser subordinadas ao compliance para atendimento de denúncias no canal de integridade. Ouvidores (a) não têm de fazer oitivas, nem de submeter suas atividades a processos formais, que se arrastarão ao longo do tempo, avolumando-se e estourando prazos.

Até hoje não obtivemos resposta da Controladoria-Geral da União, sobre a razão pela qual utilizam auditores nesta função. Nossas lutas podem parecer inglórias, mas estamos agindo para defender a integridade das ouvidorias e os princípios inegociáveis para sua atuação.

Só há ouvidoria de verdade quando suas atividades se reportam exclusivamente ao dirigente máximo da organização, sem intermediários hierárquicos. Ouvidores não são gerentes de compliance! Ouvidoria não é SAC do B. Há que entender, acima de tudo, que a ouvidoria é uma das instituições da cidadania. Recordo que há uma série de legislações que nos trouxeram mais direitos, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), Marco Civil da Internet, Lei de Acesso à Informação e o CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Ouvidoria trabalha com direitos, com conduta ética, acesso à informação, proteção de dados, e participa constantemente o aprimoramento destas legislações, na área pública e na iniciativa privada.

Até 2019, o telefone era o principal instrumento para manifestação de demandas de consumo e institucionais. A pandemia de coronavírus acelerou o uso do aparato digital. Defendo que ouvidorias com boa estrutura tecnológica auxiliem aquelas que ainda atravessem este processo. Mas há que reafirmar: o foco das ouvidorias é o ser humano. Por melhores que sejam os sistemas, nada substitui o trabalho da ouvidora, do ouvidor, que não pode ser cerceado, minimizado, descaracterizado, como vem ocorrendo, infelizmente, nos últimos anos.

Maria Inês Fornazaro é presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman.