Autora: Maria Inês Fornazaro
A instituição da ouvidoria, em seus 210 anos de história (começou em 1809, na Suécia), tem sido avaliada, com justa razão, pelos impactos que provoca na transparência das atividades, pelo fortalecimento da cidadania e dos valores democráticos. Não se pode dizer que uma sociedade seja democrática se seus cidadãos não puderem manifestar eventuais contrariedades, nem receber respostas adequadas às suas queixas. Mas ouvidoria, além disso, é um grande instrumento de aperfeiçoamento da gestão.
Qual empresa não investiria mundos e fundos para saber o que os consumidores pensam dela? Governos, certamente, também. Por isso, os institutos de pesquisa se tornaram fundamentais à administração pública e privada, ainda que, quando suas constatações contrariem interesses políticos e econômicos, sejam criticados e atacados.
Ninguém gosta de ser criticado. Mas sábios são aqueles que aprendem com os sinais de contrariedade emitidos por clientes, consumidores, eleitores, contribuintes, enfim, cidadãos conscientes. Saber o que não é bem avaliado representa oportunidade de ouro para melhorar. E mais: sem ter de aperfeiçoar tudo ao mesmo tempo, pois as prioridades ficam mais claras quando expressas por quem utiliza o produto ou serviço.
Em sua fase mais moderna, a primeira ouvidoria pública brasileira foi criada em 1986, na Prefeitura de Curitiba (PR). Desenvolveu-se, a partir de então, com grande sucesso nos governos. Na iniciativa privada, ganhou mais força por exigência das agências reguladoras, em áreas como telecomunicações, bancos, operadoras de planos de saúde e seguradoras.
Em outras companhias que atuam em mercados não regulados, contudo, o avanço não foi o esperado. Por isso, a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional) tem se incumbido de reforçar um aspecto que, talvez, não seja tão evidente para as empresas particulares: a importância da ouvidoria como ‘sensor’ de satisfação ou insatisfação do consumidor. Logo, como instrumento avançado de gestão.
Em novembro próximo, reforçaremos este debate em nosso Congresso anual, que será realizado em Salvador. Dentre os módulos, haverá cinco oficinas temáticas, para expor iniciativas de sucesso, tanto em empresas privadas quanto em instituições públicas.
Temos certeza de que, brevemente, o próprio mercado exigirá das empresas este canal de comunicação de segunda instância, que vai muito além das questões operacionais (foco do SAC). Pois a ouvidoria é estratégica e vinculada à liderança da organização.
Maria Inês Fornazaro é presidente da ABO Nacional – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman.
