Pesquisa da Anatel analisa satisfação de clientes

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O telefone pré-pago do Serviço Móvel Celular (SMC) dá mais satisfação ao seu usuário que o telefone fixo Residencial do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), que, por sua vez, é melhor avaliado que o pós-pago celular. Esse é, em síntese, o resultado da Pesquisa de Satisfação de Usuários de Serviços Telefônicos, patrocinada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), e que ouviu 84.246 clientes dos serviços em todo o País, sendo 47.971 dos serviços móveis e os restantes 36.275 da telefonia fixa, entre julho e dezembro de 2002.

O Índice Médio de Satisfação Total com o Sistema (IMS), obtido pela pesquisa, foi de 77,5% para o pré-pago do SMC; 72,1%, para o telefone residencial fixo; 71,4%, para o pós-pago do SMC; 69,7%, para o telefone não-residencial fixo; e, 61,2%, para o Telefone se Uso Público (TUP, o popular “orelhão”). Leite esclareceu que parte da pesquisa foi realizada por meio de telefone, com escolha aleatória do usuário de cada uma das prestadoras, e outra parte, relativa aos TUPs, foi realizada em campo, no contato pessoal do pesquisador com o usuário.

“O resultado mostra que existe uma margem para melhoria dos serviços por parte das prestadoras; não está, de maneira alguma, dentro de nível ideal”, avaliou Leite, lembrando que, de acordo com os especialistas da Fundação Instituto de Administração (FIA), da Universidade de São Paulo, e Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), que assinaram a pesquisa, uma avaliação da ordem de 85% é que pode ser considerada “muito boa”. A margem de erro, considerada pelos autores da pesquisa, é de 5% para os resultados relativos às modalidades Residencial, Não-Residencial e Serviço Móvel Celular; de 6% para o TUP; e de 1%, considerando o sistema de telefonia (fixo ou e celular), informou o conselheiro.

A pesquisa, de acordo com Leite, é um requisito contratual, cujo objetivo é desenvolver, testar e implementar um processo de aferição do grau de satisfação dos consumidores das telefonias fixa e celular. A abrangência da pesquisa acabou por transformá-la no terceiro maior levantamento do país, atrás apenas do censo demográfico da Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e do levantamento do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Básica (Saeb), do Ministério da Educação.

A pesquisa avaliou também o nível de renda dos usuários do SMC. Entre os assinantes de serviço pós-pago, 3,1% têm renda familiar de até dois salários- mínimos; 68,6% têm cartão de crédito; 85,2% têm automóvel; 64,1% têm computador em casa; e 100% têm telefone residencial. Entre os clientes de pré-pago (celular), 38,7% têm renda familiar de até dois salários-mínimos; 36,5% têm cartão de crédito; 55,8% têm automóvel; 32% têm computador em casa; e, 66,3% têm telefone residencial.

Dos que ganham menos de dois salários-mínimos, apenas 3% têm pós-pago e, 39%, pré-pago. No STFC Residencial, a renda é de 4,3 salários-mínimos; no STFC TUP, a renda é de dois. Nesses dois casos, 20% dos entrevistados têm renda menor que dois salários-mínimos. Leite disse que a Anatel está avaliando todos os resultados da pesquisa e que, dessa análise, pode surgir novas ações, a serem definidas pela Agência.
Também desestimulou qualquer tipo de comparação com outros países, como os Estados Unidos da América (EUA), que possui levantamento parecido, com resultado também aproximado dos encontrados no Brasil – índice de
satisfação de 71% em 2002. “Não dá para comparar, pois não se tem parâmetro sobre qual povo é mais exigente”, formulou.

Sobre a baixa avaliação do item Tarifa e Preços, comum a todos os
serviços, Leite disse que a saída é a competição nos serviços. “O que a Agência pode fazer é incentivar e melhorar a competição, pois o parâmetro para reduzir preço é aumentar a competição”. E citou o exemplo da telefonia celular,em que a competição já impôs preços mais competitivos. “No SMC, a competição fez com que os preços estejam entre 13% e 15% abaixo dos valores homologados pela Anatel”. Sobre o Serviço Móvel Pessoal, Leite lembrou que não houve avaliação porque o serviço estava em implantação à época da pesquisa. Já as “empresas-espelho” (como Intelig, Vésper e GVT) ficaram fora da avaliação porque o universo da pesquisa teria pouca representatividade no seu resultado.