Autor: Alexsandro Labbate
A voz do consumidor está mais alta do que nunca. Um passo em falso que resulte em uma avaliação on-line negativa pode custar sérios danos à receita da sua empresa, visto que você terá que se preocupar não somente com a perda de apenas um cliente. Mas de dezenas, centenas ou até mesmo milhares de potenciais clientes, que podem ler sobre experiências de serviço negativas nas mídias sociais e em sites de avaliação on-line. Esta é a essência de porque as organizações de serviços de campo devem colocar o cliente em primeiro lugar e a lucratividade em curto prazo e a economia operacional em um segundo plano.
Recentemente, nós tivemos uma conversa com Justin Guinn, pesquisador de mercado da Software Advice, site de pesquisas e avaliações de software de gerenciamento de serviços em campo, referente às descobertas de estudo recente sobre o impacto das avaliações online no consumidor, ao selecionar prestadores de serviço. Um dos dados mais interessantes compartilhados por Guinn diz que 96% dos respondentes afirmam considerar opiniões de terceiros como de extrema ou moderada relevância na hora de decidir qual provedor de serviços deve ser contratado.
E se você não pode vencer a tendência, pode incluí-la como parte do seu plano de negócios e incentivar clientes satisfeitos a compartilharem suas experiências. Abrace a vulnerabilidade inerente das avaliações on-line, pois elas apresentam uma oportunidade para impulsionar melhorias na execução do serviço em campo ou até mesmo responder publicamente a reclamação de um cliente insatisfeito. Mostrando a ele e a todos os outros usuários que visualizarem a avaliação, que você está disposto a fazer o que for possível para mantê-los.
Muitas pessoas utilizam sites de avaliações, como o Yelp para restaurantes, mas a pesquisa aponta que é um site que não deve ser ignorado pelos prestadores de serviço em campo. “As avaliações online tornaram-se muito importante para os provedores de serviço de campo. Os consumidores não só estão usando essas plataformas para escolher seus fornecedores, como também estão dispostos a gastar mais em uma empresa com melhores críticas e classificação. Nosso estudo revelou que 86% dos consumidores pagariam mais por um prestador de serviço com mais avaliações positivas. Para empresas que podem estar negligenciando seus perfis no Yelp, considerem colocá-los em ação simplesmente por uma questão de torná-los um potencial gerador de lucro”, afirma Guinn.
“Alinhado aos 86% dos consumidores que pagariam mais por um provedor com melhor classificação, 96% dos respondentes consideram avaliações ‘extremamente’, ‘muito’ ou ‘moderadamente’ valiosas. Estes dados reforçam ainda mais a importância de se conquistar críticas online positivas. Em relação a que tipo de informação os clientes procuram com essas avaliações, 87% querem saber mais sobre a qualidade do serviço e 78% buscam por informações de preços e custos. Desta forma, quando você estiver ativando ou atualizando seu perfil, certifique-se de que essas informações estarão claramente disponíveis”, continua ele.
Qualidade do serviço é fundamental
Determinados clientes estão tão interessados na qualidade de serviço que é importante que as empresas de serviço em campo prestem sempre um ótimo serviço, independente do quão complicadas as coisas estejam. Isso não só significa completar trabalhos de uma forma eficaz e dentro do prazo, mas também fazê-lo de uma forma que gere experiências positivas aos clientes. Softwares de serviços em campo permitem que os técnicos se concentrem mais no atendimento e na experiência do cliente, através da racionalização dos processos operacionais.
Se eles precisarem gastar menor tempo se atrapalhando com pranchetas ou tendo que voltar ao local de trabalho porque não tinham o equipamento correto, o cliente ficará, sem dúvida, mais feliz com a empresa prestadora de serviço. Esse foco posto no cliente, combinado a um serviço confiável, deve levar a uma quantidade ainda maior de avaliações positivas.
Alexsandro Labbate é gerente sênior de marketing da ClickSoftware para as Américas
