Por trás da certificação

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Com a certificação ISO 9001, a ouvidoria da Brasilprev avança mais um passo no processo de evolução pelo qual vem passando desde a criação em 2004. “A certificação potencializa a dinâmica dos progressos contínuos, para que os problemas não sejam tratados apenas pontualmente e a satisfação do cliente seja garantida”, afirma Luciana Galvão, ouvidora da Brasilprev.

 

De acordo com Luciana, para que a empresa recebesse a certificação foi necessário, em primeiro lugar, garantir a satisfação dos clientes, com uma política de qualidade que visa representar o consumidor, assumindo o compromisso de mediar todas as manifestações, desde as críticas aos elogios. “Tivemos que demonstrar que buscamos constantemente a melhoria dos nossos processos, mantendo a estrutura adequada, além de garantir que os funcionários da ouvidoria tenham competências comportamentais e técnicas apropriadas e atualizadas”, completa.

 

Para garantir que os objetivos da empresa fossem atingidos, Luciana conta que na hora do atendimento, os scripts foram substituídos por cartilhas, que embora não tragam falas prontas, apresentam apontamentos baseados no modelo de gestão da empresa, que visa manter padrões de ética e transparência. Manter a confidencialidade dos nomes dos colaboradores e fornecedores também faz parte do alinhamento de valores da Brasilprev. “O importante para nós não é quem diz, mas o que está sendo dito”, afirma.

 

Em busca de melhorias na gestão, recentemente a ouvidoria interna e a de fornecedores passaram a realizar a criptografia dos dados, enquanto que a externa criou a “pesquisa de necessidade atendida”, que mede a qualidade do atendimento. Futuramente a empresa pretende ampliar o público da ouvidoria. “O objetivo é fortalecer as relações e garantir a satisfação em todos os canais. O projeto ainda está em fase de avaliação”, conclui.