Tal qual a tudo no mercado, o NPS é uma métrica que possui seus prós e contras. Se por um lado ela é simples, o que agiliza a interpretação de dados e a criação de soluções para melhorias. Por outros, justamente, o fato de ser feita com somente em duas perguntas impossibilita que se aprofunde na opinião do cliente e saiba exatamente o que ele pensa sobre a empresa, atendimento, produto e outros tópicos. Mas por saberem que essa é uma ferramenta importante quando se trata de medir a satisfação do público, empresas têm procurado trabalhar com o índice de diferentes maneiras. Apropriando-o para cada objetivo do negócio. “Toda empresa, por menor que seja, tem o dever de preocupar em atender bem aos seus clientes, afinal eles são a razão final de sua existência. Para ter certeza de que estamos indo bem em nossa performance, realizamos verificações a todo instante”, aponta Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil.
No caso de sua empresa, Rodrigues conta que o NPS é utilizado para medir áreas específicas. Assim, desde o atendimento, até o serviço de suporte por telefone ou campo, as equipes são avaliadas separadamente e, depois, cada uma recebe o feedback do resultado. “Costumamos dizer que a Avaya é um caso de ‘casa de ferreiro, espeto é de ferro’, pois vendemos soluções de comunicação e engajamento e nada mais importante que sermos nós mesmos usuários das melhores práticas de mercado”, explica. Em sua opinião, o Net Promoter Score deve ser utilizado como um termômetro da empresa. Se a temperatura for baixa – o índice cair -, é sinal de que o negócio tem sérios problemas.
O resultado desse trabalho, que ele diz ser ininterrupto, é que a Avaya conquistou um NPS de 56, no ano passado. Enquanto a média da indústria foi de 32. “Nós hoje somos uma empresa totalmente centrada no cliente, usando esta métrica inclusive como padrão de qualidade do trabalho de nossa cadeia de canais e revendas”, declara. “Com certeza, essa métrica é uma das mais importantes para termos certeza se estamos fazendo o que é certo para nossos clientes”. Por meio dos dados obtidos com a métrica, não só se sabe o nível de adesão da marca no mercado e com a base de clientes. Quanto facilita a escolha da direção a ser tomada na procura de melhorias. Nada mais são do que informações que, inclusive, permitem uma maior confiança no caminho a ser trilhado no futuro. Já que ano a ano, o negócio tem ciência de onde pode se superar e qual meta será batida.
