Ano novo, vida nova. Essa talvez tenha sido a maior esperança dos brasileiros nesta virada de 2015 para 2016. Afinal, não só os clientes, como também as empresas, enfrentaram uma fase bastante negativa na economia e na política do País, o que trouxe a um estado de atenção e preocupação. Agora, com todo um novo ano à frente, por mais que se tenha noção de que a situação não irá melhorar completamente, espera-se que seja um cenário mais fácil a ser lidado, já que ficaram algumas lições. Sendo assim, as empresas que conseguiram driblar a crise de 2015 irão manter suas estratégias de maior sucesso. Elas também possuem algumas certezas sobre o que 2016 reserva para o mercado, principalmente, na questão de gestão de clientes.
A primeira delas é que consumidor continuará receoso com os gastos, o que fará com que os negócios continuem procurando por planejamentos de contenção de custos, a fim de oferecerem melhores preços aos públicos, assim como fará a Pizza Hut. Segundo Flávia Leme, gerente de operações da Internacional Restaurantes do Brasil, empresa que administra a rede, a missão será oferecer a melhor experiência ao cliente, com valor acessível. “Queremos conseguir manter a base de clientes atuais e atrair novos clientes. Entregando um produto de ótima qualidade, inovação, atendimento diferenciado e preço justo”, diz. De acordo com ela, a tendência deste ano, fruto do período anterior, é que os negócios consigam melhorar internamente seus processos, readequando seus quadros de acordo com a necessidade dos clientes. O que será um caminho mais fácil, inclusive, para o crescimento.
Outra certeza é que, mais do que nunca, 2016 será o ano de uma vida mais conectada, móvel e ágil. Sabe-se que a quantidade de pessoas que possuem um smartphone só tenderá a crescer, bem como o número de novos compradores on-line. Ou seja, para ter um bom relacionamento com o público já fidelizado e conquistar novos consumidores, seguir pelo caminho da inovação saiu do âmbito da necessidade e foi para o da obrigação. “Quem foca somente em canais tradicionais, como telefone, já está e continuará fora de jogo”, avalia Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre no Brasil. E, provavelmente, o cliente tolerará muito menos aqueles que não oferecerem diferentes canais de contato e nem tenha uma estrutura mobile de qualidade. Pois, em sua visão, isso irá afetar a sua experiência – um ponto ainda mais importante nos dias de hoje.
Seguindo essa ideia, Gustavo Molina, diretor geral da Hellofood no Brasil, acredita que esse será o momento de trabalhar com novas plataformas de atendimento, como Whatsapp e Viber. “Elas devem ser cada vez mais utilizadas pelas empresas, focando em um estreitamento do relacionamento com o cliente por meio de canais mais informais e ágeis”, conta. Além disso, como o consumidor continuará buscando pela alta qualidade no atendimento, as empresas também personalizarão o contato, focando em mensagens específicas por nichos, cujo intuito será de agradar os diferentes perfis e necessidades.
Inclusive, o desenvolvimento e a procura por novas formas de comunicação com o público será essencial justamente para aqueles em que o foco no consumidor jovem será maior, como na MRV Engenharia. A gestora executiva de relacionamento com clientes e comunicação interna, Bianca Oliveira Vargas, afirma que o autoatendimento e a disponibilização de autosserviços serão pilares importantes para continuarem crescendo no mercado. Por conta disso, a empresa focará em projetos voltados, principalmente, à mobilidade. “Estamos totalmente preparados para permanecermos estáveis diante desse cenário, assim como fizemos em 2015. Não pretendemos parar”, promete.
Já para o CEO da OLX, Andries Oudshoorn, ter atenção voltada às novas tecnologias será mais uma forma de realizar uma aproximação efetiva com o público, independente de quem ele seja. Pois, como já dito, será maior a certeza de oferecer uma experiência de qualidade. Entretanto, ele alerta que ainda não todos os empreendedores que possuem tal noção. “Algumas empresas ainda enxergam a área de atendimento como gasto e não investimento. Focam em reduzir custos quando deveriam estar olhando para a relevância e proximidade com os clientes e como isso gera valor pra marca. Por isso, o principal desafio das empresas será entender como esta área está diretamente ligada à satisfação do cliente e, consequentemente, ao sucesso do negócio”, ressalta.
E para você, qual deve ser o principal foco das empresas na gestão de clientes em 2016? Participe da nossa enquete!
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