A era digital possibilitou ao consumidor estar em vários canais e cada vez mais perto das marcas. Na opinião de Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre, para acompanhar as tendências as empresas devem estar nos canais em que seus consumidores estão. “Por isso o atendimento multicanal se tornou tão importante. A principal preocupação do MercadoLivre com relação a gestão dos clientes da era digital é a busca contínua pelo melhor fluxo das informações para que o atendimento seja rápido, eficiente e ofereça cada vez mais a melhor experiência de navegação”, declara.
Como o MercadoLivre já tem o foco voltado para essa demanda cada vez mais crescente de usuários conectados, Tavares conta que a empresa busca acompanhá-los e oferecer atendimento por meio de Mail Center, Fórum On-line, Chat, Portal de Contato e aplicativos de solução, FAQs e Redes Sociais, com o objetivo de se aproximar e suprir as necessidades dos clientes. “Investimos constantemente no desenvolvimento de novos recursos para ampliar os serviços oferecidos e falar com os mais diferentes públicos. Buscamos associar as demandas dos nossos consumidores a diversidade de canais de relacionamento, as inovações tecnológicas e a legislação vigente”, explica.
Na visão do executivo, para que não haja desgaste na relação com o consumidor na era digital, as empresas devem garantir que os canais de comunicação e atendimento funcionam com eficiência. “Quando uma empresa se coloca disponível para atender pelos mais diferentes meios, em que estão os usuários, esta ação deve ser executada de forma a sanar os anseios dos consumidores”, conclui.
