Prontas para experiências individualizadas?

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A Oracle anunciou os resultados do relatório “The Era I Enterprise: Ready for Anything”(A empresa da Era I: pronta para tudo). Nele, 300 executivos de classe C, de 10 indústrias diferentes, foram entrevistados sobre o nível de preparação das organizações para atender as expectativas do consumidor cada vez mais a possibilidade de fazer tudo à sua maneira. Envolvendo interações, comunicações, trabalho, ou simplesmente o tempo livre. O relatório revelou que a maioria das organizações lidam com essa mudança: 84% dos entrevistados afirmam que sua organização experimentou a tendência dos clientes que procuram uma experiência mais individualizada e 70% afirmaram o mesmo a respeito dos seus funcionários. Contudo, menos que 20% qualificam sua organização com a nota máxima (“A”) na habilidade de oferecer as respectivas experiências.
 “Hoje, seja na hora de comprar um produto, fazer uma reserva, revisar uma conta, avaliar projetos ou revisar informações médicas, a era digital nos levou até um ponto no qual agora esperamos ter a capacidade de tomar decisões, fazer transações e personalizar opções em tempo real, com um toque na tela. Na nova economia orientada para os serviços, as empresas inovadoras devem se focar em dois aspectos: no cuidado de seus clientes e no cuidado de seus funcionários”, disse Bob Weiler, vice-presidente executivo do departamento de unidades de negócio global da Oracle. “Nosso estudo revela que as organizações não estão prontas para gerenciar a necessidade de personalização da Era I, mas aquelas que procuram a vantagem competitiva têm excelentes chances de ganhar. As organizações que investem em seus clientes e funcionários colherão os benefícios agora e no futuro”.
Quase dois terços dos entrevistados, pertencentes às indústrias da comunicação, educação e pesquisa, engenharia e construção, de serviços financeiros, saúde, hotelaria, das ciências da vida, do setor público, varejo e dos serviços públicos, afirmam que a mudança é um desafio cada vez maior para sua capacidade de concorrerem com eficiência. Ao aprofundar nesse conceito, as empresas estimam que, se puderem oferecer a seus clientes e funcionários uma experiência altamente individualizada, obteriam um aumento de 18% nas receitas anuais. Para uma empresa de US$ 1 bilhão, isso representa US$ 180 milhões por ano.
Ajuda vinda das nuvens?
Para ganhar a flexibilidade necessária para o sucesso na Era I, quase todas as organizações (97%) consideram que os investimentos em TI, de ferramentas de inteligência de negócios, soluções da experiência do cliente e até de aplicativos específicos para cada indústria, cumprirão uma função fundamental para melhorar sua capacidade de oferecer experiências individualizadas para seus clientes e funcionários. Também, 81% acreditam que existe uma relação entre as soluções de TI baseadas na nuvem e sua capacidade de oferecer uma experiência individualizada.
A respeito dos benefícios, os gerentes consideram que a personalização gerará uma maior retenção de clientes e funcionários. De fato, as organizações pensam que poderiam aumentar a satisfação de seus empregados em 94% se lhes oferecessem uma experiência altamente individualizada e aplicativos específicos da indústria mais flexíveis para ajudá-los a progredir no trabalho.
Líderes personalizados
Mais uma prova de que a agilidade é um fator fundamental para os negócios, a pesquisa aponta que as organizações que aumentaram suas receitas em mais de 10% durante o último ano estão à frente na oferta de experiências individualizadas. Também, 49% dos líderes da Era I podem atender o feedback de seus clientes comparado com 18% de outras organizações, e 38% dos líderes podem responder efetivamente às mudanças nas condições do mercado comparado com outro 10%.