Toda mudança acarreta uma série de dúvidas, principalmente quando é extremamente significativa, como no caso dos novos perfis de clientes. Hoje, principalmente graças à tecnologia, eles estão muito mais atentos, conscientes e exigentes. Qualquer deslize pode significar um prejuízo enorme. O cliente não vai pensar nem duas vezes na hora de colocar a boca no trombone e fazer a instituição angariar pontos negativos. Mas como lidar nessa nova era de consumo? “É importante sempre buscar os melhores canais de interação, entender quais approaches são mais efetivos e procurar sempre dar respostas ágeis aos anseios do consumidor”, diz Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento e redes sociais da Fiat.
Essa questão do atendimento rápido é algo recorrente e fundamental, como salienta Wagner Kool Monteiro, gerente de estratégia e informações da Suvinil. “O cliente demanda um relacionamento mais próximo, direto e rápido com as empresas, de modo que seus desejos e anseios sejam considerados no desenvolvimento de produtos e que seus eventuais problemas sejam solucionados rapidamente”, afirma.
Claro que para esse retorno ser rápido, é necessário mudar algumas atitudes e passar a pensar mais no quesito multicanal. “A gama de informações disponíveis é extremamente complexa e as empresas não têm mais o controle total de suas ações. O grande desafio é gerenciar as informações disponíveis, monitorar os comentários na web e tornar o atendimento proativo”, afirma Lourivaldo Paula de Lima Junior, gerente executivo da diretoria de clientes PF do Banco do Brasil.
Não basta só entender tudo isso. A empresa não deve se esquecer do básico: oferecer um produto de qualidade, como elucida William Malfatti, diretor de marketing, relações institucionais e intimidade com o cliente da Fleury. “O ambiente atual exige que as empresas aprimorem fortemente a qualidade de seus produtos e serviços em face do risco de reputação existente frente às facilidades de exposição que o consumidor passou a ter em suas mãos. Portanto, as empresas de hoje têm de ser melhores do que foram ontem”, afirma.
E quando o assunto é ser melhor do que no passado, outra questão entra em jogo nessa nova relação entre empresa e cliente. A todo o momento, surgem novas tecnologias e serviços que acabam tornando o anterior ultrapassado, sem que ninguém tenha solicitado isso. A mesma lógica serve para as empresas. Um dos segredos hoje não é esperar pela necessidade do consumidor e, sim, antecipar-se a ela. “Encantar o cliente é tarefa das mais desafiadoras. A questão maior é oferecer ao consumidor mais do que aquilo que ele espera”, afirma Tomás Penido, diretor de marketing e comunicação do Groupon Brasil. E para encantar, é necessário, entre outros pontos, fugir do básico. “Na Fiat, um carro não deve apenas oferecer a locomoção e o conforto. O consumidor procura por inovação e tecnologias que possam facilitar e melhorar a sua experiência enquanto estiver dirigindo, como o Fiat Social Drive, que permite que o carro leia as mensagens das redes sociais e do celular para o motorista”, exemplifica Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento e redes sociais da Fiat.
Nessa nova era de relacionamento, apesar de toda a rapidez que ela cobra, é importante, ainda, refletir para achar o melhor caminho e não transformar a empresa em um desastre. “Essa nova realidade obriga as empresas a aprofundarem seu entendimento do cliente, e, ao mesmo tempo, ouvi-lo com mais frequência. Em muitos casos, até convidá-lo para participar de seus processos, como no desenvolvimento de produtos e serviços, melhorias nos canais de comunicação, dentre outros”, diz Patrícia.
Na sua opinião, qual o maior desafio da empresa em relação a esse novo perfil do consumidor? Responda a enquete do portal ClienteSA.
Confira as matérias do especial:
Com avanço da tecnologia, cliente mudou e espera que empresas ofereçam mais do que “apenas” produtos
Devido ao senso crítico mais aguçado do cliente, é necessário oferecer mais do que ele espera
Saber trabalhar com os diversos meios pode ser fundamental na hora de lidar com o “novo” cliente
Na era da tecnologia, a resposta eficaz e rápida pode ajudar a empresa perante o cliente
Pretensões de uma empresa em ser rápida no retorno ao cliente podem esbarrar na teia da burocracia
Em um mundo no qual tudo muda a todo instante, é necessário ser ágil para não perder o cliente
Com o aumento da concorrência, os serviços melhoram, algo que só agrada ao consumidor
Com quase tudo na palma das mãos, na hora de consumir não poderia ser diferente
Saber trabalhar com a internet é fundamental, afinal, é lá que o consumidor verá a reputação da empresa
Na era multicanal, todos colhem os louros de uma boa gestão de clientes
