Pronto para enfrentar a fera?

Toda mudança acarreta uma série de dúvidas, principalmente quando é extremamente significativa, como no caso dos novos perfis de clientes. Hoje, principalmente graças à tecnologia, eles estão muito mais atentos, conscientes e exigentes. Qualquer deslize pode significar um prejuízo enorme. O cliente não vai pensar nem duas vezes na hora de colocar a boca no trombone e fazer a instituição angariar pontos negativos. Mas como lidar nessa nova era de consumo? “É importante sempre buscar os melhores canais de interação, entender quais approaches são mais efetivos e procurar sempre dar respostas ágeis aos anseios do consumidor”, diz Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento e redes sociais da Fiat.

Essa questão do atendimento rápido é algo recorrente e fundamental, como salienta Wagner Kool Monteiro, gerente de estratégia e informações da Suvinil. “O cliente demanda um relacionamento mais próximo, direto e rápido com as empresas, de modo que seus desejos e anseios sejam considerados no desenvolvimento de produtos e que seus eventuais problemas sejam solucionados rapidamente”, afirma.

Claro que para esse retorno ser rápido, é necessário mudar algumas atitudes e passar a pensar mais no quesito multicanal. “A gama de informações disponíveis é extremamente complexa e as empresas não têm mais o controle total de suas ações. O grande desafio é gerenciar as informações disponíveis, monitorar os comentários na web e tornar o atendimento proativo”, afirma Lourivaldo Paula de Lima Junior, gerente executivo da diretoria de clientes PF do Banco do Brasil.

Não basta só entender tudo isso. A empresa não deve se esquecer do básico: oferecer um produto de qualidade, como elucida William Malfatti, diretor de marketing, relações institucionais e intimidade com o cliente da Fleury. “O ambiente atual exige que as empresas aprimorem fortemente a qualidade de seus produtos e serviços em face do risco de reputação existente frente às facilidades de exposição que o consumidor passou a ter em suas mãos. Portanto, as empresas de hoje têm de ser melhores do que foram ontem”, afirma.

E quando o assunto é ser melhor do que no passado, outra questão entra em jogo nessa nova relação entre empresa e cliente. A todo o momento, surgem novas tecnologias e serviços que acabam tornando o anterior ultrapassado, sem que ninguém tenha solicitado isso.  A mesma lógica serve para as empresas. Um dos segredos hoje não é esperar pela necessidade do consumidor e, sim, antecipar-se a ela. “Encantar o cliente é tarefa das mais desafiadoras. A questão maior é oferecer ao consumidor mais do que aquilo que ele espera”, afirma Tomás Penido, diretor de marketing e comunicação do Groupon Brasil. E para encantar, é necessário, entre outros pontos, fugir do básico. “Na Fiat, um carro não deve apenas oferecer a locomoção e o conforto. O consumidor procura por inovação e tecnologias que possam facilitar e melhorar a sua experiência enquanto estiver dirigindo, como o Fiat Social Drive, que permite que o carro leia as mensagens das redes sociais e do celular para o motorista”, exemplifica Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento e redes sociais da Fiat.

Nessa nova era de relacionamento, apesar de toda a rapidez que ela cobra, é importante, ainda, refletir para achar o melhor caminho e não transformar a empresa em um desastre. “Essa nova realidade obriga as empresas a aprofundarem seu entendimento do cliente, e, ao mesmo tempo, ouvi-lo com mais frequência. Em muitos casos, até convidá-lo para participar de seus processos, como no desenvolvimento de produtos e serviços, melhorias nos canais de comunicação, dentre outros”, diz Patrícia.