Autor: Fábio Miranda
Aquele futuro que sempre imaginávamos finalmente chegou, não é mais novidade e está estampado em qualquer artigo, revista, fórum de discussão e no dia a dia das empresas. Hoje temos um novo consumidor, com novos hábitos, novas demandas e, claro, que estão sempre conectados: são os chamados jovens da geração Millennials, que nasceram entre 1985 e 1999 no Brasil.
Neste novo cenário, no entanto, já existem algumas empresas que nasceram nesta era digital, portanto, possuem o DNA da geração Millennials: seus funcionários são jovens, inovadores e sua cultura empresarial é voltada para dar poder ao usuário e um atendimento mais informal e de qualidade, fazendo com que os clientes se sintam queridos e próximos. Este é o caso, por exemplo, de empresas como Nubank, Digio, Banco Original, Acesso Digital, entre outras. Porém o que fazer se sua empresa tem o DNA de uma geração anterior e enfrenta o desafio de lidar com esse novo perfil de consumidor?
Não é mais uma opção, as empresas terão que se atualizar e se adaptar a uma nova realidade para enfrentar de igual para igual este jogo. A concorrência não espera ninguém se adaptar e pode estar agora fazendo a mesma coisa que sua empresa, com mais agilidade, inovação, qualidade, menor custo e em larga escala. Isto fica mais fácil de entender quando olhamos, por exemplo, para o sistema de serviço de táxis, que antes era um serviço via rádio, com espera de pelo menos 20 minutos, alto custo, nem mesmo aceitava cartão e o usuário era tratado como só mais um passageiro.
Esse sistema teve que se revolucionar e ainda passa por mudanças para sobreviver a um fenômeno chamado Uber, que conseguiu fazer o que a maioria dos prestadores de serviços do setor não conseguiu: dar um serviço de transporte individual conveniente e de qualidade e principalmente, humanizar o passageiro. O Uber veio para ficar, por razões simples, funciona, resolve um problema e os clientes gostam do serviço. Este é um exemplo clássico de como a ineficiência de um canal pode matar um serviço. Esperem até chegar os carros que se conduzem sozinhos, o Google mesmo já tem vários. Nesta altura, estaremos perante uma revolução que mudará ainda mais a atual situação.
E quais empresas vão sobreviver a esta transformação? De forma breve, as empresas que serão mais poderosas e que vão dominar o mercado em seus segmentos, serão as que: controlarem a Interface do usuário; tiverem a maior base de usuário (empresas de relacionamento); controlarem a fidelidade de seus clientes; clusterizarem seus mercados (focar no público-alvo de forma eficaz).
Ao colocar todos estes fenômenos em uma linha do tempo e analisando a relação entre a empresa mais poderosa do mundo versus o poder de controle da interface do usuário, podemos analisar o que acontece hoje. A IBM, há alguns anos, era a empresa mais poderosa, responsável por colocar os primeiros computadores em nossos lares e por controlar a interface dos seus usuários através de linhas de comando. Surge, então, uma empresa que desenvolve um Sistema Operacional chamado Windows, que torna a vida do usuário muito mais simples. E esta empresa então passa a ser a mais poderosa. Então os usuários passam a querer uma tecnologia mais simples para o acesso à Internet e surge um Browser chamado Internet Explorer e com ele, a Microsoft, agora então a mais poderosa empresa do mundo.
Podíamos seguir essa linha do tempo por um longo caminho, até o surgimento de uma única interface de busca, o Google. É importante perceber que o avanço de uma empresa para a outra está sempre relacionado ao comportamento de seus clientes. O Google, em pouco tempo, tornou-se a empresa mais poderosa do mundo, por perceber o poder das relações sociais na Internet. Que o usuário gostaria de ir além das buscas por informações. E por fim, para atender os usuários, surge o Facebook. E depois, surgem ainda as inovações incríveis da Apple. E esse ranking pode estar mudando enquanto você lê este artigo.
As empresas do futuro vão focar em soluções e não em problemas. Clusterizar o seu mercado será importante para poder oferecer o melhor produto para o melhor segmento, assim fica mais fácil se tornar um especialista, entender a linguagem do seu consumidor e oferecer a melhor experiência. De nada adianta você investir milhões em uma propaganda na TV, se seu publico é de uma geração Millennials e que será audiência para aquele canal. Não fique bravo, apenas aprenda com os “novos” erros e faça diferente de forma veloz.
Com o uso da tecnologia, ficou mais fácil entender esse comportamento e prestar um serviço ainda mais personalizado para o consumidor, porém a inteligência mal feita da tecnologia pode causar um efeito reverso. Imagine que você torce para o time de futebol do São Paulo e seu pai torce para o Corinthians, então, para presenteá-lo em seu aniversário você decide entrar em uma loja virtual e comprar a camisa de seu rival. A partir de agora a inteligência mal realizada dessa loja vai te mostrar uma série de outros produtos do Corinthians sempre que você estiver navegando no Facebook, sites de notícias, entre outros e vai causar um efeito contrário ao proposto para este tipo de ação.
No final, é simples, hoje é tempo de se reinventar, conhecer o perfil do seu cliente, o que ele fala e com quem fala na empresa, quais os feedbacks, avaliações, quais canais de atendimento ele busca, proporcionar uma experiência incrível e única para fidelização. E nessa “guerra”, a linha de frente é sua operação/equipe de atendimento/relacionamento/experiência ou como queira chamar, faça-os vestirem a mesma camisa, terem autonomia, sentirem-se importantes para resolverem os problemas. A liderança deve estar sempre próxima para permitir que se possível, em uma única interação, o problema se resolva. E se o cliente preferir se autoatender e resolver seu problema de forma eficaz, será ótimo para a empresa e para o consumidor. Afinal, quase ninguém mais para no pedágio para seguir viagem ou valida seu ticket para entrar ou sair de um estacionamento. Por isso, disponibilize os canais de comunicação necessários para seu público se comunicar com você de forma adequada e com qualidade. É no SAC que está o ouro da sua operação, a parte mais rica, que é a voz de seu cliente.
Fábio Miranda é especialista em e-commerce e head de vendas da Direct Talk
