Qual o caminho para experiência do cliente?

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Os consumidores brasileiros estão dispostos a compartilhar informações pessoais com marcas nacionais, desde que, em retorno, sejam bem atendidos pelas empresas. A conclusão é do SAP Hybris Consumer Insights Survey, pesquisa realizada pela SAP Hybris, que indica também o que os consumidores do Brasil aprovam e reprovam no comportamento das companhias.
As 1.000 pessoas entrevistadas elegeram como fatores principais para uma experiência satisfatória de consumo um atendimento personalizado, resposta rápida e consistência entre as lojas física e online. Essas condições são positivas para as marcas, já que, quando confiam, 91% dos consumidores estão dispostos a compartilhar algum tipo de informação pessoal com as marcas nacionais, como e-mail, histórico de compra, rendimento mensal, número de telefone e até localização em tempo real. Com marcas internacionais, o número é quase o mesmo: 89%. Ainda assim, aproximadamente 20% dos entrevistados não confiam o bastante para compartilhar números de RG e CPF ou detalhes financeiros pessoais, e 9% prefere não compartilhar nada.
“A confiança exerce um papel fundamental”, afirma Jorge Toledo. O executivo destaca que, para 67% dos entrevistados, se a marca souber proteger seus dados pessoais, não ficarão preocupados em fornecê-las mesmo em caso de uma eventual investigação criminal, e 56% deles exigem que a marca seja, inclusive, transparente quanto aos processos utilizados para essa segurança. No entanto, 82% dos entrevistados ficariam furiosos se suas informações fossem compartilhadas sem conhecimento e autorização.
Outra constatação importante é a de que quanto mais personalizado o atendimento, melhor a impressão para o consumidor: 57% afirmaram que se sentem valorizados quando recebem “mimos” com suas compras, como brindes, descontos e amostras grátis, enquanto 32% ressaltaram que gostam de empresas que entram em contato após o final da transação para saber a opinião do cliente. A consistência também é importante: uma organização vai agradar 43% dos consumidores se oferecer as mesmas promoções nas lojas online e física.
Dar atenção é essencial. 94% dos consumidores esperam que as companhias respondam em até 24 horas, sendo que 60% desse total gostaria que o tempo de retorno fosse de até três horas e 37% de até uma hora. Quanto mais longo o processo de atendimento, maior o número de pessoas incomodadas (56%) e a chance de perder um cliente (65%). A pesquisa mostra ainda que errar pode até ser humano, mas os consumidores não lidam bem com isso: dois erros e 69% dos clientes não voltariam a fazer negócio. Mas atenção demais também pode ser um problema: 58% se incomodam com excesso de ligações e 42% com e-mails de marketing e vendas.