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Qualidade do ponto de vista do cliente

Sabendo de que cada vez mais vivemos em um mundo competitivo e de que é preciso “matar um leão” por dia para garantir a satisfação dos clientes, Igor Salume Bezerra, profissional da área de gerenciamento de projeto, com especialidade em gerenciamento de qualidade, apresenta na sua obra “Qualidade do ponto de vista do cliente”, da editora Biblioteca 24 Horas, suas experiências do dia a dia. Nele, o autor discorre sobre situações em que ele foi o protagonista como cliente e o prestador de serviços, pessoa física ou empresa, não atendeu às suas expectativas. O livro é uma ferramenta para que o cliente saiba avaliar a qualidade e a sua satisfação pelo serviço recebido.
Bezerra mostra as principais áreas que um cliente deve avaliar em um serviço. A essa avaliação ele dá o nome de Triângulo da Qualidade, a cada uma das arestas do triângulo ele nomeia de: Aparência, Processo e Produto. Segundo Bezerra, são três campos distintos, porém fundamentais para que o cliente se satisfaça e volte a procurá-lo, tornando-se fiel aos seus serviços e o indicando para terceiros. O seu objetivo é mostrar o quanto é importante a satisfação do cliente para que um prestador de serviços ou empresa continue no mercado. Um cliente satisfeito sempre haverá de voltar e o insatisfeito pode, de repente, dar início à ruína daqueles que pouco se importam com a qualidade de um serviço prestado.
Igor Salume Bezerra é graduado em Sistemas da Informação pela Universidade Católica de Salvador, pós-graduado em Controladoria de Gestão de Negócios e Mestre em Sistemas e Computação com foco em engenharia de software. Atualmente, trabalha como líder de integração de equipes de projetos na Ford Motor Company; leciona em cursos de MBA e pós-graduação em Gerenciamento de Projetos no Senai, Faculdade Unijorge e Faculdade Social da Bahia. Tem também duas certificações reconhecidas internacionalmente: PMP (Project Management Professional – Gerenciamento de projeto) e Six Sigma Black Belt (Qualidade de processos).
Serviço
Qualidade do ponto de vista do cliente
Autor: Igor Salume Bezerra
Editora: Biblioteca 24 Horas
Página: 98 páginas
Preço: R$ 29,50

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