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Qualidade do produto é o principal ponto negativo em CX no setor de food services

Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX

Pesquisa da SoluCX revela que atendimento e custo benefício foram pontos positivos em restaurantes, cafeterias, sorveterias e lojas de sobremesas 

Na percepção dos consumidores, a qualidade dos produtos vendidos é o principal ponto negativo com relação aos restaurantes, cafeterias e sorveterias do mercado, conforme levantamento “Customer Insights – Food Service”,  realizado pela SoluCX. Os dados  foram coletados no período de 23 de maio a 13 de julho de 2022, com mais de oito mil respondentes em todo o Brasil.  Ao todo, foram avaliadas 71 da principais marcas em todas as regiões do país, sendo 50 de restaurantes e 21 cafeterias, sorveterias e lojas de sobremesas.

O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos segmentos. No caso dos restaurantes, os destaques foram o atendimento e a qualidade das instalações. O atendimento também foi um ponto positivo apontado no caso das cafeterias, sorveterias e lojas de sobremesas, assim como o custo benefício. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 91.3, mínima de 46 e média de 68.4, para restaurantes e nota máxima de 88.9, mínima de 55.8 e média de 77.1 no segmento de cafeterias, sorveterias e lojas de sobremesas.  Entre as marcar pesquisadas estão Outback, McDonalds, Burger King, Habibs, Giraffas, KFC, Madero, Pizza Hut, Subway, Cacau Show, Chiquinho Sorvetes, Sodiê, Casa do Pão de Queijo e Rei do Mate, Starbucks. 

“O objetivo principal foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o NPS, métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor. Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 320 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressaltou Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

Como foi feita a pesquisa

Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.

Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: qualidade do produto, atendimento, ofertas e promoções, custo benefício, variedade, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.

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