A quantidade de informação que as pessoas possuem hoje é impressionante. Isso transformou a maneira de verem o mundo e tomarem decisões, inclusive do que consumir. Com uma gama tão grande de opções circulando pelas telas de computadores, tablets, smarphones, entre outros, é fato que o cliente também mudou – até de marca predileta. Então, as empresas começaram a sentir o impacto e tatearam no escuro até a situação de equilíbrio atual. Nesse processo, surgiu o queridinho dos empresários que buscam estabilidade e antecipação de situações de mercado: o Programa de Qualidade.
Obviamente, o consumidor é o fio condutor dessa empreitada que pode – e deve – ser utilizada por empresas de qualquer tamanho – da micro à multinacional. “O cliente é peça chave para o planejamento e implementação de um programa de qualidade. Ele, junto à ambiente, mercado e tendências formam os quatro ‘elementos’ fundamentais para a definição de metas e melhorias. Os projetos e planos de médio e longo prazo objetivam atender e extrapolar as necessidades desses ‘elementos’. Ao lançar um novo produto, marca, serviço ou tendência, há uma visão clara dos objetivos e inspirações para a inovação, graças a interação com o cliente”, explica Dulce Carvalho, gerente de qualidade, projetos, alimentos e bebidas das categorias luxury, upscale e midscale do Mercure na América do Sul.
O início do processo consiste em analisar o próprio negócio e perceber se ele atende os desejos dos clientes, e ao mesmo tempo passando consistência e segurança. Também é necessário ter a consciência de que o investimento em qualidade será revertido em rentabilidade. “É preciso antes de criar o programa ter processos operacionais bem definidos e alinhados com os seus objetivos. Deve estruturar os pontos chaves que quer alcançar, traçar objetivos claros de crescimento e desenvolvimento. Para que um programa de qualidade tenha sucesso, a equipe precisa ter uma formação consistente, que de clareza, que quebre barreiras e que estabeleça novas perspectivas. Todos os envolvidos precisam ter claros os objetivos e os meios para alcançá-los”, ilustra a gerente.
A implantação do programa de qualidade requer envolvimento de todos os steakholders da organização, segundo Dulce. “Todos precisam ter uma visão clara de Qualidade, seus objetivos e como materializarmos qualidade dentro da organização. A Qualidade precisa ser percebida pelos colaboradores, investidores e principalmente pelos clientes. Um Programa de Qualidade consistente não se faz sem olhar atentamente para os pontos chaves que afetam a experiência do cliente”, explica.
Ao final, essa atenção com o cliente gera, além de satisfação, fidelização, que é o principal desafio enfrentado pelas empresas hoje em dia. O resto, já é resultado conhecido, mas sempre bom de lembrar: otimização de lucros, tempo e investimento das empresas, bem como colaboradores altamente motivados devido à sensação de proatividade e autonomia, tornando os profissionais preparados para o que vier. Aliás, o programa de qualidade permite essa antecipação de mercado às empresas que estão mais dispostas a ouvir o cliente.
