Quem serão mais cobrados no relacionamento digital?

Estudo revela novas expectativas dos consumidores e o grau de prontidão das marcas para atendê-las

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Alfredo Reikdal, diretor-executivo da Appnovation
Alfredo Reikdal, diretor-executivo da Appnovation

As circunstâncias da crise sanitária mundial levaram a uma aceleração da transformação digital das marcas. Como consequência, surgem novas formas de interação com os mercados, criando novas expectativas e comportamentos dos consumidores. O estudo “Consumidor Digital: expectativas e prontidão digital“, feito pela Appnovation, mostra que os setores dos quais mais se espera um relacionamento on-line satisfatório são o automotivo, seguros, eletrônicos e moda. De acordo com Alfredo Reikdal, diretor-executivo da empresa em São Paulo,  a pesquisa revela que as pessoas esperam a permanência da digitalização nas compras após a pandemia, mesmo em setores com interação tradicionalmente física.

Se antes da pandemia, apenas 14% das pessoas que estavam à procura de um novo carro esperavam algum tipo de interação on-line por parte das marcas, a expectativa é que esse número salte para 35% após o fim dela. Ou seja, um aumento de 19%. Nos outros setores com grande expectativa de digitalização do relacionamento, a tendência é ainda mais marcante: Seguros (+24%), Eletrônicos (+23%) e Moda (+20%).

No âmbito das gerações, são os millenials que esperam mais das marcas em termos de experiências digitais e os mais críticos ao comportamento delas. Entre esses consumidores, 71% deles acreditam que as marcas e empresas tiveram dificuldade para adaptar suas estratégias digitais durante a pandemia. Enquanto 65% admitem ter menor propensão a comprar ou interagir com marcas que não oferecem experiências on-line satisfatórias.

Na concepção de Reikdal, “a pandemia acelerou a busca por experiências de consumo cada vez mais personalizadas, práticas e seguras, e evidenciou ainda mais as empresas que estão mais próximas ou distantes de oferecê-las. As que não se adaptarem às novas exigências dos consumidores certamente terão dificuldades para garantir a fidelidade de seus clientes no futuro”.