Quer sair na frente?

Sair na frente e ser reconhecida pelos clientes é o que toda empresa busca, seja no lançamento de um produto ou na criação de um serviço. Na gestão do relacionamento não é diferente. Por isso, cada vez mais as empresas estão investindo em gestão pela inovação, buscando oportunidades de ruptura, como revelam os diretores de grandes empresas, assim como especialistas na área, com exclusividade para o portal ClienteSA. “Ter uma consciência voltada para inovação permite que se busquem soluções inusitadas e que tragam resultados positivos”, justifica Daisy Souza, diretora de relacionamento com o cliente e qualidade da Tam. Por outro lado, ficar parado é correr o risco de perder o cliente. “A empresa que permanecer estática pode ser atropelada pelos concorrentes, que estão fazendo melhor a sua lição de casa”, alerta José Hernani Arrym Filho, sócio da Pieracciani, consultoria de gestão da inovação.

 

Dessa forma, Iêda Novais, diretora corporativa da KPMG, consultoria de gestão e estratégia, coloca a inovação como estratégica para a revitalização do relacionamento com o cliente ou o início de outro. “Quase sempre um cliente muda de fornecedor quando encontra alguma forma de inovação – pode ser em serviços, preços, relacionamento e outros”, esclarece. Porém, ela explica que não se deve deixar de lado o tradicional. “Com as transformações que o mundo e as organizações estão passando, a inovação é importante. Entretanto, é fundamental que haja bom senso no momento de sua implementação. Às vezes, uma boa resposta tradicional é o que o cliente está precisando e pedindo”, opina. Para Iêda, não é boa política deixar o existente, porque corre-se o risco de descontinuar o histórico do relacionamento. Já agregar uma novidade na gestão é uma estratégia de revitalização de um relacionamento.

 

O coro é reforçado pelo diretor de varejo e marketing da Ipiranga, Jerônimo dos Santos, ao defender que aquilo que já existe e é reconhecido pelo cliente deve permanecer. “Uma vez identificada a oportunidade que atenda melhor ou atenda novas necessidades do cliente, esta deve ser agregada aos diferenciais já existentes, complementando e  agregando ainda mais valor na relação com o cliente”, completa.

 

Esse também é o desafio da coordenadora da Central de Relacionamento com o Consumidor da Johnson & Johnson, Luciene de Fabio, que busca encontrar o equilíbrio entre manter o que é bom e dá certo e ao mesmo tempo agregar novas possibilidades que tragam resultados, no sentido de gerar experiências marcantes entre os consumidores e a empresa. “Há momentos em que é necessário substituir o que existe por algo novo, em outros, o melhor é agregar o novo ao que já existe. Por isso é necessário termos um diagnóstico amplo para depois definirmos a melhor estratégia. Não há uma receita pronta, vai também depender do perfil da empresa, das suas marcas, sua cultura e crenças. Tudo isso influencia nesse modelo”, explica a executiva. No entanto, independente da forma, Luciene reforça que é importante sempre inovar. “A certeza é que tudo sempre muda, os hábitos e comportamentos das pessoas mudam, o mundo sofre transformações e precisamos acompanhar, inovando sempre”, justifica.

 

 

 

 

É preciso ter uma gestão pela inovação para se diferenciar, afirma professor da Fundação Dom Cabral

 

 

Diretora da KPMG afirma que tradicional não deve ser deixado de lado na gestão dos clientes

 

 

Construção de uma cultura
Investimento sistemático em inovação permite criar tendência, argumenta especialista

 

 

Inovação não pode ser vista como uma prática esporádica, defende sócio da Everis

 

 

 

 

Mais do que se reinventar todo dia, Tam procura renovar a maneira de fazer as coisas

 

 

Whirlpool procura aprender com os clientes para inovar no atendimento

 

 

 

Apesar de ter uma área dedicada, filosofia de inovação permeia toda a organização

 

 

CPFL Energia cria empresa de callcenter em busca de transcender as referências do mercado

 

 

Sair do tradicional é fundamental para gerar satisfação aos clientes, afirma executiva da Golden Cross

 

 

Desafio é encontrar o equilíbrio entre manter o que é bom e agregar novidades

 

 

 

Para agregar valor ao negócio, inovação precisa ter a aprovação dos clientes