Reclamação também é bem-vinda

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Muita coisa mudou nos últimos anos nas relações de consumo. A principal, para Marco Antonio Eckert, diretor de produto e operações da Central Nacional Unimed, foi a migração do foco do produto para o cliente. Se antes, produtos e serviços eram desenvolvidos a partir de uma ideia ou de uma nova tecnologia, agora as empresas passaram a pensar nos clientes e em como seriam conquistados. “Hoje, todo o processo começa pela avaliação das necessidades e desejos dos clientes”, explica o executivo, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.

 

Essa transformação foi impulsionada pela consciência maior dos clientes de que exigir alta qualidade na prestação de serviços é um direito inalienável, segundo Eckert. “Os clientes se tornaram mais exigentes porque conhecem o mercado, as tecnologias e seus direitos”, completa. Dentro disso, o grande desafio passa a ser entender as suas demandas e ouvir o que eles têm a dizer. “Ouvir parece algo bem simples, mas muitos clientes se queixam de que não são ouvidos”, reforça o diretor.

 

Tanto que Eckert revela que a diretoria da Central Nacional Unimed sempre reitera aos colaboradores que o cliente que reclama e manifesta insatisfação está ajudando a empresa a melhorar e dando mais uma chance. “Silêncio do cliente pode não ser satisfação, mas sim o final do relacionamento com o fornecedor. Temos de ouvir o que cliente diz o tempo todo, inclusive avaliar seus silêncios, que às vezes são muito eloqüentes”, pondera.

 

COMEMORAÇÃO
Felicidade é um plano para toda a vida.  Este é o mote da campanha que a Central Nacional Unimed criou para homenagear os clientes em razão de seu dia (15 de setembro). As peças reforçam a felicidade como um conceito forte e duradouro, facilmente aplicável nos diferentes pontos de relacionamento da marca com os diversos públicos. “Queremos fazer com que todos enxerguem a felicidade nas ações mais simples: um sorriso, um passeio pelo parque, bolinhas de sabão, que aliás serão distribuídas para todos os clientes que passarem por uma de nossas filiais. A ideia é reforçar a visão de que trabalhamos para que o cliente tenha o maior grau possível de satisfação”, conta Eckert. Já para os gestores dos planos empresariais preparou mais uma edição do evento Zaz Traz, que abordará a importância dos sonhos.