“A inclusão das redes sociais no atendimento apontam a evolução do processo de atendimento ao cliente, com a ampliação de canais para ele ofertados e sempre com o objetivo de melhor atender o cliente”. Assim, Wolmar Vieira de Aguiar, gerente nacional de publicidade e propaganda da Caixa, define a explosão das redes sociais. De acordo com ele, a apropriação da ferramenta pelas empresas é fruto de uma nova exigência de mercado: “atender o cliente onde quer que ele esteja”.
Embora com muitas características positivas (velocidade, preço, fidelização), o uso da plataforma traz alguns desafios. Vieira diz que as dificuldades são principalmente ligadas à facilidade de uso do canal, a sua capacidade de multiplicar opiniões e a exigência de uma maior agilidade nas interações com os clientes.
Devido a esse alto grau de disseminação de informações, a Caixa acredita que o atendimento nesse canal deve ser tratado de forma diferenciada do que acontece no modelo atual de call center. “As redes sociais requerem mais rapidez nas respostas e maior atenção às queixas, opiniões e solicitações dos clientes, que devem ser insumos cada vez mais relevantes para a mudança de processos e rotinas, sempre tendo como foco a satisfação do cliente”, lembra Vieira.
O gerente ressalta a importância de reformular os processos de forma a garantir que a comunicação siga as características próprias desse canal de relacionamento. Uma vez feito isso, o processo de marketing e atendimento se potencializa. “As estratégias de atendimento têm que ser bem definidas considerando o atendimento multicanal, com o uso de tecnologias que possibilitem o registro e acompanhamento de todas as interações, independente do canal em que venham a ocorrer”, explica.
