Redes sociais: quem é o pai?

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O que os consumidores buscam nas redes sociais? A verdade é que tanto informação quanto relacionamento são demandas que surgem e dependem da situação. Nesse sentido, de que forma as organizações devem gerir as páginas corporativas que fazem parte deste universo? A discussão do portal ClienteSA desta semana foi sobre o tema. Ouvimos, com exclusividade, especialistas e executivos de empresas que avaliaram as atuais práticas do mercado e tendências para a atuação corporativa nos ambientes digitais. A edição de agosto da Revista ClienteSA também trará uma matéria especial sobre o assunto.

 

A integração é fundamental, dizem os especialistas. “As redes sociais são um caminho de mão dupla”, analisa Bruno Maletta, sócio da M.Sense. “Temos empresas que primam por uma ´embalagem´ bonita e só têm conteúdo relevante. Outras optaram por fazer de suas mídias sociais verdadeiros canais de atendimento e relacionamento com seus usuários. E, há ainda, aquelas que oferecem os dois e são bem sucedidas”, concorda e complementa, Carolina Frazon Terra, especialista em gestão estratégica da comunicação organizacional e autora do livro “Mídias sociais… e agora?”.

 

A tendência é que haja um entendimento da internet como importante canal para geração de demanda, relacionamento com cliente, inovação e fortalecimento de marca, como avalia Gustavo Reis, gerente de mídia on-line da Tecnisa, presente em dez diferentes de redes sociais. “Esta filosofia permitiu criar um departamento de marketing digital forte e atuante”, informa o gestor, sobre a área que realiza o gerenciamento dos perfis, ressaltando que a integração com o departamento de atendimento ao cliente também é fundamental no processo.

 

Com a estratégia de personalizar e direcionar o conteúdo para públicos específicos, o Banco do Brasil, por exemplo, mantém 11 páginas no Facebook, 12 no Twitter e uma no YouTube, todas administradas pelo marketing da empresa. O que acontece, como explica Omar Barreto Lopes, gerente executivo de relacionamento com a imprensa e comunicação digital da instituição, é que parte dos fãs está à procura de atendimento nas mídias, enquanto outros buscam na marca novidades, promoções, serviços e utilidade pública, apenas. Não se pode deixar passar a certeza de que “a agilidade em que as informações transitam nas redes atrai pessoas interessadas em saber, em primeira mão, o que está acontecendo, seja numa necessidade de atendimento, seja apenas para conhecer e participar das ações”, frisa o executivo.

 

Essa rapidez na comunicação, seja ela ativa ou receptiva, é observada em pesquisas de opinião. Um levantamento da M.Sense em parceria com a Hi-Mídia aponta que, para 87% das pessoas, pior do que ter um problema com uma empresa, é não obter respostas pelas redes sociais. Outros 58% acreditam que as reclamações feitas nas redes sociais deveriam ser atendidas antes mesmo das que são realizadas por outros canais, como telefone e e-mail.

 

Outro ponto importante é atenção que a área responsável precisa ter com prospects, isso porque as pessoas buscam informações antes da compra e também fazem reclamações ou, em alguns casos, elogios no período pós-compra. “Esse cliente percorre todo um ciclo de vida on-line com um produto ou serviços. E as marcas devem se preparar para ajudar o consumidor nesse ciclo de vida. Nas redes sociais, é possível encontrar o consumidor mesmo antes que ele expresse simpatia com determinada marca”, enfatiza Alessandro Barbosa Lima, fundador e CEO do Grupo E.life.

 

Fazem parte desse ciclo de vida da venda tanto o conteúdo, quanto o relacionamento. “Não existe relacionamento sem conteúdo, principalmente como falamos de pré-compra. Ou seja, como vamos mobilizar o consumidor sem conteúdo relevante? O ideal é oferecer ao consumidor algo relevante”, garante Barbosa.

 

E, se não há um segredo ou receita pronta para efetivar o atendimento e promover a marca, o caminho segue em direção à geração de valor da empresa para o cliente, na opinião da gerente de marketing da GE, Fernanda Afonso. “É preciso mostrar que a marca pode agregar valor na vida do usuário, e é claro, a resposta personalizada e eficaz”, resume.

 

E qual é a sua opinião? Quem é melhor gestor para as redes sociais: SAC ou marketing? Responda à nossa enquete. E participe também do fórum da ClienteSA no LinkedIn.

 

Acesse as matérias exclusivas sobre o assunto:

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Marketing e atendimento em conjunto
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Caminho de mão dupla
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A importância de estar em cada uma das redes para atingir a todos os públicos

 

Confira também o especial sobre atendimento nas redes sociais publicado portal Callcenter.inf.br:

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Crescente, atendimento ao cliente via redes sociais atua em paralelo com SACs