Autor: Fabio Miranda

Não tem como negar que o progresso tecnológico dos meios de comunicação afetou todas as relações entre as pessoas. Inclusive, as novas tecnologias já são consideradas como tão importantes quanto a própria mensagem, especialmente quando tratamos do atendimento ao cliente. Afinal, não existe área do mundo empresarial que não esteja sendo mudada pelo desenvolvimento tecnológico e pelo processo que se chamamos de Transformação Digital. Se antes os canais clássicos de atendimento exigiam disposição do cliente em procurar o contato com a empresa por meio de ligações ao SAC, ou mesmo pessoalmente nas lojas, agora é possível fazê-lo de vários locais, a qualquer hora, por meio da internet!

A Transformação Digital é mais que a implementação de novas tecnologias, é a alteração de paradigmas da cultura. Adaptar sua empresa a essa nova forma de lidar com os clientes passa a ser primordial. Se você superar o medo inicial da mudança, verá que o progresso tecnológico, na verdade, traz benefícios e facilidades para as empresas, pois as novas ferramentas estão tornando processos antigos mais eficazes e otimizados, melhorando as formas de tratar o cliente. A chegada das novas tecnologias é um fato. Então, que tal descobrir como usá-las a favor da sua empresa? Continue a leitura e confira todas as nossas informações a respeito do assunto!

Antes dos meios de comunicação em massa, o atendimento ao cliente tinha poucos canais. Quer dizer, o cliente precisava entrar em contato por telefone, aguardando a solução dada, ou ainda comparecer nas lojas físicas. Ele era, em muitos aspectos, refém do tempo da empresa no atendimento.

Ao contrário disso, as novas tecnologias mudaram a forma como se consome. A comunicação, cada vez mais rápida e pessoal, aproximou os clientes das marcas de maneira mais direta. Além disso, a informação está mais disponível e fácil de se achar. Tudo isso fez surgir um novo perfil de consumidor.

Também tem o outro lado. As lojas de varejo, com as tecnologias disponíveis, passam a ter mais dados e informações sobre os clientes, possibilitando melhor experiência do usuário em todos os níveis, o que passou a ser um dos pontos-chave nas estratégias de vendas.

Esse novo consumidor é muito mais informado, conectado, ativo na decisão de escolha e precisa ser guiado com cuidado rumo a conversão final. Por isso, o atendimento passa a ser tão importante em todas as etapas da negociação.

Hoje o atendimento ao cliente precisa ser rápido, objetivo e efetivamente solucionar as questões. Com as novas tecnologias, integra-se dados entre os diversos canais, com automatização e personalização dos processos, o que também torna possível agilizar as questões do cliente e facilitar o atendimento.

Outro grande impacto das novas tecnologias é a facilidade de colher, tratar e mensurar dados. Isso ajuda a criar estratégias de Marketing e melhorar o atendimento, pois é possível acompanhar os hábitos e interesses do consumidor, a forma como este interage nas redes sociais e outros parâmetros interessantes. Tudo isso pode ser metrificado para maximizar a experiência do usuário ao se lidar com o cliente moderno.

Mas afinal, quais são as novas tecnologias que estão impactando o cenário empresarial e mudando a forma como se dá o atendimento ao cliente? Essa questão é muito importante, até porque as inovações tecnológicas acontecem todos os dias e é quase impossível acompanhar todas as mudanças.

Só que existem algumas ´tecnologias chave´ que são parte essencial dessa evolução e estão disponíveis para as empresas em diversos segmentos e tamanhos. Adotá-las é essencial para tornar melhor a experiência do cliente.

Chatbots – Os chatbots são uma aplicação direta da Inteligência Artificial no atendimento e se baseiam no conceito do Learning Machine – aprendizado da máquina em tradução livre. A principal função dessa tecnologia é fazer o atendimento de forma personalizada e dando soluções úteis, rápidas e automatizadas, com base nas análises feitas pelo Big Data e também da própria interação com o consumidor. Os chatbots já são usados em sites empresariais e, até mesmo, em redes sociais. São capazes de responder perguntas, enviar orçamentos, fechar vendas e outras funções que, até pouco tempo, eram exclusivas do atendimento humano.

Internet das Coisas – Uma das grandes evoluções tecnológicas que estamos experimentando é a expansão da Internet das Coisas, ou IoT (Internet of Things, em inglês), que é a conexão entre objetos com a rede e entre si para transmitir e processar dados e também executar funções. No atendimento ao cliente, a Internet das Coisas facilita colher informações sobre hábitos dos clientes, geolocalização, pesquisas, locais que visitou, lojas que comprou anteriormente, entre outros recursos. Com ela, também é possível integrar em acessórios, eletrodomésticos e outros objetos do dia a dia para se tornarem canais de comunicação permanentes com os clientes.

Inteligência Artificial – A Inteligência Artificial já é uma realidade e é uma das principais agentes da Transformação Digital, especialmente no tocante ao atendimento ao consumidor. A partir da análise dos dados, os programas de IA são capazes de tomar decisões estratégicas autônomas no relacionamento com o cliente, inclusive prevendo comportamentos e oferecendo opções que possam agradá-lo. A Inteligência Artificial maximiza a Experiência do Usuário, personaliza o atendimento e otimiza os processos automatizados. O mais importante é que essa solução, que parece ainda algo da ficção científica, está disponível para pequenas e grandes empresas.

Big Data – O grande trunfo das novas tecnologias é a análise maciça de dados em velocidade astronômica. Esse enorme cruzamento de informações é o que se chama de Big Data, quando um programa de IA torna possível, de um conjunto bruto de informações, mapear e analisar perfis de clientes, da concorrência e mesmo questões internas da própria empresa. O Big Data garante ideias e informações valiosas sobre o perfil do consumidor e facilita a operacionalização do Atendimento ao Cliente personalizado.

Realidade aumentada – Uma outra inovação tecnológica que já existe, tende a crescer e muda a forma como se dá o atendimento ao cliente é a realidade aumentada. Trata-se de conseguir sobrepor objetos e informações virtuais sobre o ambiente real por displays digitais, óculos especiais ou mesmo do próprio smartphone. Com isso, o atendimento passa a ser mais sensorial e deixa o cliente experimentar virtualmente as soluções propostas. Lojas físicas, por exemplo, já começaram a usar espelhos inteligentes, que colocam os consumidores nas cenas em que poderiam ostentar a roupa ou acessório escolhido, além de maquiagens virtuais e outras ações. Essa tecnologia mostra novas opções ao cliente melhor que uma mera descrição. Abre-se a possibilidade de experienciar o produto antes de adquiri-lo ou ter acesso às informações relevantes ao usar o smartphone.

Fabio Miranda é diretor de vendas da Hi Platform.