É bem verdade que as empresas estão se renovando no relacionamento com o consumidor moderno. Mas como uma instituição financeira pode avançar nesta gestão? Para a Responsável pela área de relacionamento com o cliente do HSBC, Luciana Sammarco, é preciso investir nos canais tecnológicos.
Luciana acredita que os consumidores se comunicam de uma forma muito mais rápida, digital e pessoal com muitas opções disponíveis, muitas vezes online. “Hoje, quando um consumidor está insatisfeito com um serviço ou produto de uma determinada empresa, ele conta não apenas com o processo dito tradicional, como as áreas de atendimentos aos clientes e as ouvidorias, mas com sua própria rede de amigos, conhecidos e pessoas afins que estão acessíveis a apenas um click de um computador ou smartphone, dando dicas de consumo e opiniões sobre os produtos e serviços das empresas”, conclui.
O grande desafio do banco, de acordo com a executiva, é promover uma relação mais transparente integrando-a as novas tecnologias, “Fazendo-o em um ambiente de relacionamento irreversivelmente digital, onde o serviço financeiro tem que estar disponível ao consumidor todos os dias, a qualquer hora e em qualquer lugar”, afirma.
O banco também está trabalhando na preparação de gerentes de relacionamento qualificados e está investindo na ampliação da capacidade de promover serviços através dos Canais Digitais, principalmente Internet e telefone, “Temos como premissa tratar a demanda de nossos clientes como fonte de melhoria de nossos processos”, pontua Luciana.
