O novo momento em que se encontra o consumidor – mais conectado, dinâmico, mobile e informado, tem preocupado, e muito, as empresas na busca pela melhor maneira de fornecer um atendimento de qualidade e construir um bom relacionamento. Caso contrário, elas correm grande risco de perderem público e espaço no mercado, o que poderá também levá-las à falência. Entretanto, quando há aqueles negócios em que os clientes são cativos, a gestão do bom relacionamento é importante? No caso das empresas de utilities, mesmo que o consumidor não tenha muita oportunidade de escolha entre as concorrentes do setor, fazer com que ele fique satisfeito tem sido uma de suas missões nesta nova fase.
O gerente do departamento de procedimentos comerciais da Copel, Companhia Paranaense de Energia, Breno Cesar Souza Castro, explica que a maior exigência que o consumidor vem assumindo, uma consequência desse comportamento mais moderno, é uma influência para a mudança dos canais de atendimento e sua modernização. “Realmente, a expansão das mídias sociais aliada a maior exigência dos clientes é um novo cenário que se mostra quase inquestionável. Outro fator que percebemos também aliado a essa nova ordem é a disponibilidade de canais próprios”, conta. Até porque, se o canal próprio da empresa não funcionar, o cliente irá se manifestar em outro meio, como as redes sociais, sites de reclamação e outros locais. “A expansão do uso dos terminais de autoatendimento também se mostra como uma tendência irreversível, que chega de forma definitiva no segmento de utilities.”
Além disso, o subsetor de energia elétrica também trabalha sob uma forte atuação da Agência Nacional de Energia Elétrica, Aneel, que nos últimos anos criou novos indicadores para medir o tempo de espera no atendimento por telefone, bem como no índice de abandono e ocupação das linhas. “Junto com esses indicadores, estão sendo incluídos indicadores de qualidade e tempo de respostas às reclamações procedentes”, adiciona o executivo. No caso da Copel, ele declara que há um tripé que orienta as ações da empresa e são voltadas às percepções dos clientes, que são: não faltar energia; não haver surpresas nas contas; e haver o bom atendimento. “A partir dessas definições, pautamos as nossas estratégias, especificamente, em relação aos clientes.”
Assim, a companhia tem investido na melhoria de suas Unidades de Resposta Automática, URAs, melhorando tempos e perguntas e automatizando serviços. Junto a isso, há a disponibilização de novos serviços na Agência Virtual – que, em 2014, teve uma quantidade de atendimentos maior do que o telefônico, como também de serviços via smartphone, com Copel Mobile, e avisos proativos via e-mail e SMS, para falta de energia, inadimplência, suspensão de fornecimento e acompanhamento de serviços. Sem contar que a empresa também tem começado projetos voltados ao smart grid, a fim de integrar o fornecimento de água, energia e gás em uma só fatura. “A Copel também usa as Pesquisas de Satisfação da Abradee e da Aneel para aferir a qualidade dos serviços e as necessidades dos seus clientes. Ao final, são desenvolvidos grupos de trabalho por temas da pesquisa, que ficam responsáveis por analisar e implementar as ações de melhoria”, detalha Castro.
