Não há outro caminho de sucesso que não seja o do respeito ao consumidor. A opinião é de Daisy Souza, diretora de relacionamento com o cliente da Tam, que aponta mudanças significativas no comportamento do consumidor. Entre as transformações, a diretora afirma que o cliente brasileiro é consciente e tem um grau de exigência elevado. “O consumidor aceita e entende os erros, mas não perdoa a falta de atenção quando deseja reclamar”, comenta. 

Para ela, 2011 ficou marcado pela interação com o cliente via redes sociais. “Hoje o Twitter é o principal canal de relacionamento com o consumidor que a Tam tem. Temos 250 mil seguidores”, diz. Para a empresa a internet é uma ferramenta estratégica e fundamental para interagir com seus stakeholders. 

Em comparação a 2010, a diretora garante que 2011 foi um ano muito melhor. “Em 2011 conseguimos melhorar nossos índices de qualidade de serviço, nosso volume de passageiros transportados aumentou e passamos atender novos públicos, que antes não usavam transporte aéreo”. Os bons resultados do último ano trazem uma única certeza para a Tam: “2012 será ainda melhor do que 2011”, conclui.

“O respeito, a transparência, o pronto atendimento, dentre outros princípios, tornaram-se peças chave no resguardo e valorização da marca”, afirma o diretor e ouvidor do Bradesco, Júlio Alves Marques. Para o diretor, estar dentro dos padrões legais do Código de Defesa do consumidor virou estratégia no relacionamento com o cliente. Em entrevista exclusiva, Marques comenta as principais transformações do mercado nos últimos 10 anos.

Júlio Alves Marques – Com a consolidação do, Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, SNDC, e a mudança do próprio cidadão, algumas questões passaram a ser fundamentais na agenda das empresas. Estar alinhado ao CDC deixou de ser mera adequação legal e passou a questão estratégica. O respeito, a transparência, o pronto atendimento, dentre outros princípios, tornaram-se peças chave no resguardo e valorização da marca. Outro marco é a regulamentação dos SACs, que revela o grau de maturidade atingido e a confluência dos esforços a fim de se atingir o mesmo objetivo.

Em 2005, o Bradesco criou a área de ouvidoria, canal direto que o cliente tem para se manifestar e solicitar a revisão da reclamação feita no SAC. Em 2007 a criação das ouvidorias nas instituições financeiras tornou-se obrigatória pelo Banco Central. Desde então, a ouvidoria se tornou um departamento com diretor e ouvidor. Tem como missão tratar as manifestações de forma autônoma, com responsabilidade, buscando a satisfação dos clientes.