Todos os anos a Black Friday causa um grande buzz nas redes sociais. Segundo levantamento feito com a ferramenta de Social Listening da Kantar TNS, que minerou 181 mil pontos de dados das redes sociais como Twitter, Instagram, Youtube, blogs e fóruns, no pico desse dia de descontos as campanhas criadas pelas principais marcas atingem quase quatro vezes mais posts do que o volume de outros períodos. Entretanto, o engajamento dos consumidores nas redes sociais não acompanha esse esforço.
Usando o machine learning foi possível verificar em detalhe o buzz gerado e entender exatamente quem está causando os picos durante a Black Friday. “Vemos um aumento no volume de conversas geradas pelos consumidores, mas não na mesma intensidade de comunicação dessas redes varejistas” comenta Juliana Honda, diretora da área de Customer Experience da Kantar TNS.
Além disso, passado o dia “D” das promoções, o volume de conversas volta a um patamar mais baixo, mas no período de 3 a 10 dias pós Black Friday há a “ressaca da Black Friday”. Nesse período, as menções relacionadas aos varejistas passam a ser muito mais negativas e cresce a representatividade de interação via Reclame Aqui, sendo que a entrega é o principal ponto de reclamação, seguido do atendimento.
“A Black Friday se consolidou como um dia importante para o varejo e aguardado pelos consumidores. Nesse contexto as marcas precisam se esforçar para que este não seja um momento de quebra na experiência e no relacionamento com o varejista. É importante acompanhar como essa experiência está ocorrendo e, se necessário, agir rapidamente para fechar o looping de uma reclamação”, completa.
