Basta olhar o mercado, conversar com alguns executivos da atividade, para logo perceber que existem dois tipos de empresas quando se fala em adoção de bots com inteligência artificial. De um lado, há aquelas que ainda estão esperando a tecnologia atingir um ponto maior de maturação para então investir. Porém, há outras que saíram na frente, estão colhendo bons frutos e, em alguns caso, até já aperfeiçoando, agregando funcionalidades, expandindo para novos canais. Nesse sentido, o que esses cases de sucesso têm mostrado principalmente é que os bot com IA vão muito além dos ganhos com redução de custos e aumento de produtividade. Ao trazer mais agilidade e assertividade aos atendimentos mais básicos, os assistentes virtuais vêm proporcionando um ganho na experiência do cliente, que tem aprovado a tecnologia.
Nesse time está a Vivo, que vem focando não apenas na qualidade dos serviços prestados, mas também no relacionamento que desenvolve em cada um dos canais de contato. “Estamos investindo muito em metodologias que buscam melhorar a experiência do cliente, em programa de digitalização, em canais eletrônicos, no atendimento direto com o uso de ferramentas digitais, entre outras tantas ações para encantar o cliente em todas as interações”, comenta Fábio Avellar, vice-presidente de experiência do cliente da Vivo. Um dos destaques nessa transformação digital da operadora é a Aura, inteligência artificial que está presente, atualmente, em mais de 20 canais, entre eles: aplicativos, Messenger do Facebook, Google Assistant, WhatsApp, canais web e call center.
O objetivo, com a Aura, é facilitar a jornada de relacionamento que o cliente tem com a empresa, ao garantir um atendimento personalizado e a acuracidade nas respostas sobre os produtos e serviços, além de agilizar o atendimento, dando mais praticidade e autonomia para os clientes. “Queremos que nossos clientes tenham sempre a melhor experiência de atendimento e entendemos que a comunicação digital é um diferencial cada vez mais importante.”
Outro caso é o da Sayuri, a assistente virtual da Sompo. O diretor de operações, Celso Ricardo Mendes, conta que ela traz mais agilidade na obtenção de informações e serviços, ampliação do horário de atendimento, precisão e qualidade no atendimento, capacidade de proximidade e fidelização e, consequentemente, incrementa a experiência do cliente. “Os corretores de seguros e segurados têm a percepção do quanto é fácil e prático obter informações e realizar os procedimentos.”
Desde a implementação, por exemplo, foi verificado que a Sayuri consegue atender 90% das demandas sem a necessidade de redirecionamento para outro meio de atendimento. Agora, a estratégia é efetuar o acompanhamento e verificar que outras funcionalidades podem ser agregadas ou usos que ainda podem ser dados para a ferramenta. “Não descartamos as possibilidades de encontrar novos usos por meio de outros canais, desde que verifiquemos que a nova solução vai impactar positivamente na interação da companhia com corretores de seguros e segurados.”
A Ticket também sabe disso. E desde 2015, quando implantou a EVA – Edenred Virtual Assistant, ferramenta de atendimento digital que utiliza recursos de IA a fim de tornar as interações mais ágeis e melhorar a experiência do cliente. “Com a implementação, tivemos mais agilidade, tornando as interações 35% mais ágeis que na central telefônica”, conta Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Ticket. No fim, ela trouxe ganhos para todos. “Para se ter uma ideia, desde o lançamento da EVA, houve redução de 34% das ligações na central de atendimento, foram feitas 210 mil consultas de saldo e sanadas 141 mil dúvidas de senha.” Ele acrescenta ainda que o índice de acerto é de 92%, enquanto o índice de reclamação do atendimento é zero, “o que confirma a boa experiência dos clientes que recorrem ao canal”.
No caso da Visa, Percival Jatobá, vice-presidente de produtos, inovação e soluções da Visa do Brasil, detalha que, para continuar na vanguarda da inovação de tecnologias da indústria de meios de pagamentos, a comunicação e o atendimento ao portador também têm que refletir esse compromisso. “Para a Visa é muito importante oferecer aos nossos clientes atendimento rápido e objetivo, que ajuda a solucionar dúvidas em tempo real. Com o uso da inteligência artificial não só poupamos o tempo das pessoas, como também conseguimos sugerir benefícios de formas mais eficientes.”
Ele aponta que, em um ano de chatbot, a empresa analisou as mais de 700 mil interações com quase 185 mil pessoas para entender melhor a recepção da tecnologia e descobriu que 76% dos usuários resolvem suas questões em menos de dois minutos conversando com o assistente virtual; apenas 7% dos usuários enviaram mensagens que o chatbot não soube responder; do total de pessoas que responderam à pesquisa de satisfação, 86% deles classificaram a experiência com o chatbot entre boa e ótima. “Tem sido muito positiva e interessante do ponto de vista da aceitação”, finaliza.
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