Satisfação maximizada

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O cliente deve estar sempre em primeiro lugar, por mais que algumas empresas, as vezes, se esforcem ao contrário. E satisfazer esse consumidor cada vez mais exigente deve ser o foco das instituições. “Maximizar a satisfação do cliente e aumentar a receita enquanto diminui custos é o grande objetivo das empresas atualmente”, afirma Dale Davis, que atua na área de qualidade e formação para apoio ao paciente e serviços de farmácia da McKesson. O executivo participará de um dos painéis do CIC Brasil 2014, que ocorre nos dias 26 e 27 de maio, no Novotel São Paulo Center Norte, em São Paulo. O objetivo desse painel é expor cases de sucesso e também contará com a presença de José Julio Pereira, vice-presidente de operações de manufatura, serviços ao consumidor, qualidade e peças da Whirlpool.
Na apresentação, Davis vai mostrar como a McKesson obteve bons resultados com a implementação do speech analytics, incluindo os estudos iniciais de chamadas que gerou rápido retorno do investimento. Dale tem mais de 30 anos de experiência em contact centers em diferentes áreas, incluindo – qualidade, treinamento, operações, gestão de pessoas e gestão de clientes. Atuou durante 25 anos na American Express na divisão Global Business Travel.
Ele atua na McKesson, provedora líder de serviços de saúde nos Estados Unidos, há pouco mais de dois anos. Dale acompanha a evolução do mercado de atendimento ao cliente, “desde gravadores em cassete até aplicações atuais”, como afirma.