Mais do que uma tendência e diferencial de mercado, hoje, as tecnologias digitais oferecem uma oportunidade para criar novas formas de trabalho. Eles podem beneficiar clientes, funcionários e, por consequência, o próprio negócio. As empresas que adotam tais tecnologias como estratégias melhoram seu posicionamento e se diferenciam da concorrência. Conceitos como mobilidade, big data, social media e computação em nuvem não são mais “emergentes” e já desempenham papel cada vez mais vital na TI e estratégias de negócios das companhias.
Neste cenário, a tecnologia digital se tornou essencial e as organizações adaptam suas estratégias para aproveitar melhor os benefícios trazidos por ela. Mais do que olhar para o futuro, os negócios devem imaginar o que podem fazer internamente para conduzir experiências mais abrangentes, que tragam seus públicos para perto. Com isso, a Avanade indica seis passos estratégicos para tornar seu negócio digital e transformar experiências dos públicos internos e externos:
1 – Simplifique interações em multicanais para aproximar o cliente em todos os pontos de contato. Estar presente em diversos canais permite interagir e compreender melhor o comportamento de seu consumidor. Isso faz com que as empresas tenham uma visão ampliada e estratégica sobre o indivíduo no momento do contato e possam responder mais rapidamente às suas necessidades.
2 – Dê poder para que seu público seja autossuficiente e viabilize o autoatendimento. Atualmente, os clientes estão no controle do relacionamento e as empresas devem viabilizar experiências digitalmente habilitadas em todos seus contatos. Uma pesquisa da Avanade revela que 50% dos usuários de smartphones preferem usar um aplicativo de atendimento ao cliente para resolver problemas, antes de ligar para a central de atendimento. Ao permitir essa autonomia, a empresa se aproxima do cliente, ao mesmo tempo em que dá a ele uma melhor assistência, seguindo sua jornada de compra não linear e descentralizada, disponível 24 por 7.
3 – Unifique e sincronize informações relevantes dos clientes, disseminando-as para áreas estratégicas da companhia, como Vendas e Marketing. De acordo com uma pesquisa da Accenture, 82% dos líderes de vendas não direcionam executivos de atendimento para aproveitar as oportunidades de cross-selling ou up-selling. Isso significa que, apesar de deterem as informações de consumidores, muitas vezes elas estão distribuídas em departamentos distintos e as empresas não sabem como conectar os silos de dados entre canais para proporcionar uma informação útil e em tempo real. Por isso, é importante a troca de dados para que haja o aumento da assertividade de ações em favor do negócio e gerar ganho de oportunidades.
4 – Conecte pessoas, processos e tecnologia. Transformar e consolidar processos proporciona benefícios e permite simplicidade e eficiência. “Obter sistemas integrados facilitam a tomada de decisão, que necessitam cada vez mais de velocidade e precisão. No caso do conceito Digital, quando as empresas escolhem adotar mobilidade, big data, social e computação em nuvem de forma integrada, passam a enxergar o cliente de forma mais completa, identificando padrões de comportamentos e necessidades”, diz Hamilton Berteli, vice-presidente de expansão de mercado da Avanade Brasil. De acordo com dados da Avanade, 78% das empresas que implantaram um ambiente digital observaram um aumento na produtividade dos funcionários e um trabalho em equipe mais eficiente. Além disso, 70% experimentou um aumento das receitas.
5 – Personalize as interações com o cliente. Dos consumidores, 56% já chegaram a pagar mais por um produto porque tiveram uma melhor experiência de compra. Por isso, entender seu cliente é fundamental e, para adquirir esse conhecimento, é necessário analisar todo processo de compra, além de integrar os departamentos para que possam colaborar de forma mais efetiva. “Uma TI também focada nas necessidades do negócio pode ser a base para essa integração, que proporciona uma plataforma única, ferramentas para análise de dados, mobilidade e uma melhor experiência do usuário”, comenta Berteli.
6 – Desenvolva métodos em prol dos ambientes móveis. Em 2014, mais de 54,5 milhões de smartphones foram vendidos no Brasil. As pessoas usam os dispositivos móveis tanto para suas vidas pessoais quanto profissionais. Por isso, é fundamental que as organizações atuem dentro desses ambientes, criando políticas formais para uso de dispositivos móveis, que possibilitem ao time de campo ter a informação que precisa, a qualquer momento. Porém, apesar de 76% dos líderes de vendas de organizações no mundo enxergarem que o CRM móvel melhora o desempenho da sua equipe, apenas 30% delas apresentam políticas formais para uso de tablets em suas forças de venda.
