Self-service cresce em popularidade

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A maioria dos clientes globais (61%, sendo 63% no Brasil) está aberta a comprar em uma loja self-service totalmente automatizada com máquinas de vendas e quiosques que ofereçam atendimento virtual ao consumidor, revela a nova edição do estudo Cisco Customer Experience Report, que destaca a experiência dos consumidores em compras no varejo. O relatório global examinou o impacto da automação, experiências da chamada compra omni-channel com autoatendimento e a visão dos clientes sobre fornecer informações pessoais em troca de serviços mais personalizados.
A pesquisa revela que, ao concluir a compra, a maioria dos clientes no mundo (52%), prefere caixas de autoatendimento a fim de não ter de esperar na fila para fazerem suas compras, percentual que chega a 65% no Brasil. Os consumidores mais jovens no mundo mostram mais aceitação para essa experiência de compra: 57% da Geração Y (idades entre 18 e 29) e 55% dos compradores da Geração X (idades entre 30 e 49) preferem caixa de autoatendimento, enquanto os baby boomers (50 anos ou mais) representam apenas 45%. 
De modo geral, o relatório demonstra o interesse do consumidor em experiências de compras mais automatizadas e personalizadas, o tipo de conexão possibilitada pelo que a Cisco descreve como a Internet de Todas as Coisas – Internet of Everything – IoE, que aproxima pessoas, processos, dados e coisas para tornar as conexões em rede mais relevantes e valiosas do que nunca. A Cisco divulgou recentemente uma Análise Econômica da Internet de Todas as Coisas que identificou um valor de US$ 14,4 trilhões de resultado final que será criado ao longo da próxima década pelas inovações da Internet de Todas as Coisas. 

PRINCIPAIS DESTAQUES DO ESTUDO
O Cisco Customer Experience Report pesquisou 1.511 consumidores em 10 países: Alemanha, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, França,  Índia, Japão, Reino Unido e  Rússia.
Compra omni-channel: Um terço dos consumidores no mundo usa canais múltiplos para compras. A pesquisa mostra que, recentemente, 23% dos consumidores no mundo e 34% no Brasil fizeram compras em lojas baseado em pesquisas on-line, e 11% dos compradores no mundo, sendo 25% no Brasil, fizeram compras on-line depois de verem o item em uma loja.
Verificação de preço/disponibilidade de produto: Ao pesquisar produtos na loja, 43% preferem usar seus próprios telefones celulares, enquanto 57% dos consumidores preferem usar touch screens da loja. Proporção inversa no Brasil, onde 62% preferem usar seus próprios telefones celulares e 38% preferem o touch screen da loja.
Atendimento ao cliente mais personalizado: Embora muitos compradores desejem automação quando compram, os consumidores estão igualmente divididos, com 58% dos consumidores globais e 45% dos brasileiros preferindo a ajuda de um consultor na loja. E ao fazerem compras on-line, um número um pouco maior de consumidores prefere se comunicar através de mensagens instantâneas com um consultor de vendas (30% no mundo e 36% no Brasil), ou telefonar para um deles (28% no mundo e 31% no Brasil) a enviar um email (27% no mundo e apenas 15% no Brasil). 
Metade dos consumidores usa o celular ao fazer compras: A maioria dos consumidores (54% no mundo e 70% no Brasil) usa celulares quando compram em uma loja, mas apenas 27% dos consumidores globais e 21% dos brasileiros dizem que usam aplicativos de varejo.
Uso de aplicativos móveis de varejo: Dentre os clientes que usam  aplicativos de varejo, 56% para verificar preços (sendo 39% no Brasil), 53% para encontrar liquidações/ofertas/cupons (32% no Brasil), 48% no mundo e no Brasil para ler códigos de barras e 45% no mundo e no Brasil para ler resenhas de produtos.
Confiança do consumidor: Quase metade (49%) dos consumidores se sente à vontade com varejistas coletando informações pessoais quando fazem compras on-line em troca de recomendações e serviços ao cliente mais personalizados. O percentual no Brasil chega a 60%; Mais da metade (54% no mundo e 59% no Brasil) dos consumidores disse aceitar que os varejistas armazenem seu histórico de compras em troca de um serviço mais personalizado.
Compartilhar dados pessoais com fabricantes: 55% dos consumidores brasileiros (35% no mundo) aceitam ou não se importam que os varejistas compartilhem informações pessoais sobre eles com vendedores em troca de serviços mais personalizados, com apenas 17% dos brasileiros (sendo 46% no mundo) afirmando serem seletivos sobre para quais sites de varejo fornecem informações pessoais.