Com a própria evolução tecnológica, os clientes passaram a exigir um atendimento mais dinâmico e ágil. Dentro disso, o principal desafio do setor de telefonia passou a ser o de conseguir aumentar a capilaridade da rede e chegar ao cliente independente de onde ele esteja, em tempo satisfatório, segundo Fernanda Barchese, superintendente de marketing e produtos da Transit Telecom. “No passado, o tempo de resolução e resposta era diferente. Com as tecnologias e, principalmente, a internet, a urgência do cliente mudou e hoje é muito mais em real time”, comenta a executiva, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Além disso, ela reforça que a adequação de linguagem e de soluções para dúvidas ou questões mais práticas também passa por uma reformulação, já que o cliente de hoje é mais imediato, tem acesso a diferentes tipos de ofertas e é mais impactado com informação do que antes. “A rotina ´on-line´ abre um leque maior de possibilidades tanto em oferta quanto em gestão de clientes, mas também exige muito mais rapidez e estratégia”, confessa Fernanda.
No caso da Transit, a executiva revela que a empresa busca ter como diferencial a proximidade com os públicos. “Nosso mercado é quase 100% corporativo e, exatamente por isso, precisamos segmentar os grupos de atendimento e pós-vendas para que, desta forma, cada cliente seja atendido de forma satisfatória, independente do porte de empresa”, conta a superintendente, acrescentando que as equipes de atendimento e pós-vendas conhecem os clientes e seus respectivos perfis. Os esforços são mais direcionados para o atendimento personalizado, de acordo com perfil de tráfego, mix de produtos e o porte e necessidade de cada segmento.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Tamanho (PAs) | Modelo | Área que responde internamente | Atendimento nas redes sociais |
50 | Operação própria | Presidência | Não |
