Mais do que ter um produto ou serviço, hoje, uma empresa deve planejar qual a experiência irá oferecer aos clientes. É essencial despertar um desejo e oferecer uma vivência memorável, para que haja interesse em não somente comprar, mas também se aproximar da marca e, quem sabe, ser fidelizado. Por isso, uma técnica utilizada por muitos negócios é o design thinking, que propõe uma nova forma de pensar e planejar estratégias, criações de produtos/serviços a partir do que o cliente necessita.
Segundo o chief corporate architecture officer da Totvs, Weber Canova, muitas empresas ainda criam produtos e campanhas com base em suposições. Assim, acabam não se certificando se aquilo realmente atende às expectativas da base. “Por isso, o design thinking é fundamental para qualquer empresa que busque criar produtos e serviços de qualidade”, diz. Ele ainda explica que, por ter uma abordagem centrada nas pessoas, o DT, como também pode ser chamado, tem a missão de aproximar mais as empresas dos consumidores. Pois, é preciso passar por etapas de aprendizado contínuas e profundas. “Ela consegue ser mais eficiente na entrega de soluções que sejam desejáveis para os clientes, tecnologicamente possíveis e rentáveis para o negócio.”
Além disso, essa técnica é uma forte ferramenta de engajamento, pois um de seus conceitos é a cocriação. Uma colaboração que envolve tanto diferentes áreas da empresa – o que já é uma etapa fundamental, permitindo que diferentes pessoas, com diferentes percepções participem -, como dos clientes também. Como ressalta o executivo, criar para a pessoa é diferente de criar com ela. Dessa forma, tendo o público por perto, fica mais fácil entender seus desafios e ajuda na tomada de decisões. “Buscamos o tempo todo envolver os nossos clientes nas decisões de nossos produtos. Mais importante do que perguntar o que ele quer, é identificar o que ele precisa. Por isso praticar a empatia é tão importante”, conta.
Canova ainda acredita que o DT não cabe apenas a uma área, mas sim em toda empresa, uma vez que deve fazer parte da forma de pensar do negócio, em todos seus planejamentos e criações. Justamente essa é uma técnica que não tem como ser deixada de lado pelas companhias. “Estamos vivendo em um mundo em constante e rápida mudança, exigindo que as empresas sejam flexíveis, respondam rapidamente às mudanças externas, se isso não acontecer, correm o risco de perder o rumo”, afirma. E com o design thinking o negócio é capaz de detectar, responder e se adaptar a essas transformações. Porém, ele crê que a maioria não está preparada para isso ainda. “Será a vantagem competitiva que muitas empresas precisam para se destacarem.”
No caso da Totvs, ele conta que, em três anos, a empresa realizou mais de 56 projetos com DT. Um dos casos de sucesso que possui é o aplicado nos pontos de venda. Entre os desafios enfrentados pelos varejistas é a alta rotatividade dos operadores de caixa. “Quando o time de projeto fez a pesquisa para entender o mercado e conhecer seus desafios, eles não encontraram operadores com mais de dois anos de experiência. Além de muitas contratações temporárias, principalmente em épocas de grande volume de vendas como o final de ano”, diz. Junto com o fato de que o tempo médio de treinamento de um operador era de 10 a 15 dias, feito por outro profissional mais experiente. O que prejudicava a empresa, inclusive, com custos. “Durante o projeto de redesenho do PDV, fizemos vários testes com usuários visando diminuir o tempo de aprendizagem. Conseguimos diminuir de 10 para um dia de treinamento apenas. O novo produto consegue colocar o profissional de forma mais rápida operando o sistema”, detalha o executivo. “Além da redução dos custos com encargos trabalhistas, também diminuímos o valor com despesas de infraestrutura.”
