Se o assunto é B2B, ou seja, contato direto outsource e contratante, não saber “mais ou menos” sobre seu negócio ou sobre o próprio consumidor. É preciso ser especialista para oferecer a melhor experiência. “A indústria, às vezes, tem sido muito reativa. Temos de ser pró-ativos. Os governos estão expandindo leis e, se a nossa indústria não falar a linguagem do cliente, não vai dar certo”, afirma Álvaro Marquez, gerente e sócio do TOP Factory, um call center da Colômbia, no painel da Aloic, durante o CIC Brasil 2014, que está acontecendo hoje (27), no Novotel Center Norte, em São Paulo.

O executivo ainda relatou como está o e-commerce no país. Segundo Marquez, esse setor, tão importante hoje em dia, cresceu nos últimos anos na Colômbia. “Lá, compra-se passagem de avião, eletrônicos, entre outros produtos na internet. Porém, ainda precisa evoluir muito”, ressalta Álvaro. Ele alerta que os clientes, principalmente nesse mercado de comércio pela internet, é outro, o que cria novos desafios. “O usuário final está mudando constantemente e precisamos nos adaptar muito ainda nesse setor”, salienta.