Serviços digitais, segredo do sucesso

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 Após um estudo feito para um relatório, a Capgemini descobriu que os consumidores da Europa e Estados Unidos estão insatisfeitos com as operadoras de redes móveis, devido à falta de investimentos em serviços digitais. Produzido por meio do Instituto de Transformação Digital da Capgemini Consulting, o material mostra que mais da metade das 48 operadoras pesquisadas registraram uma NPS (Net Promoter Score) zero ou negativa. Ou seja, seus clientes não as recomendariam para amigos ou colegas. Com o nome de “Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos”, a pesquisa entrevistou, ao todo, 5.700 clientes de noves países, comprovando que uma mudança no setor. 
Transformação essa que muito tem sido causada por conta do avanço da Internet e dos aplicativos móveis, que têm trazido diferentes expectativas aos consumidores em relação às suas operadoras de telefonia. Por exemplo, os canais físicos estão caindo em desuso e não é de hoje. Segundo a pesquisa, apenas 8% dos consumidores acreditam que a existência de lojas físicas seja essencial para as operadoras. O público deseja por uma melhor experiência digital, porém apenas 36% acham que as empresas os satisfazem nesse quesito.
NPS e conquista de clientes
Por outro lado, aquelas operadoras que têm focado na experiência digital do cliente apresentaram uma correlação positiva entre o uso de canais digitais e o NPS conquistado pelas operadoras móveis.  Sendo assim, quem possui um alto NPS também registrou 33% de crescimento médio da receita entre 2012 e 2014. Enquanto as com NPS baixo sofreram uma queda de 7% em sua receita no mesmo período. 
De acordo com o estudo, esse grupo de marcas com desempenho digital superior é formado por operadoras menores, criadas na última década. Ou grandes empresas que passaram por uma transição. Mas todas elas adotaram um modelo operacional totalmente digital ou um modelo híbrido com maior foco nos canais digitais. No entanto, a maioria das operadoras luta para se adaptar às novas necessidades dos usuários. Tanto que apenas um terço dos consumidores acredita que sua operadora esteja usando tecnologias digitais (website, aplicações móveis e mídias sociais) para melhorar a sua experiência como cliente. 
Com isso, cresce o risco das empresas em perderem seus clientes. Pois quase metade (46%) dos consumidores que classificaram como “fraco” o uso de tecnologias digitais por suas operadoras planejam trocar por outra no próximo ano. Ao contrário dos 14% dos consumidores que consideraram “ótimo” o uso de tecnologias digitais pelas empresas que os atendem. A demanda por uma experiência diferente é tão grande que mais da metade dos usuários de redes móveis (58%) disse que passaria a comprar serviços de operadoras totalmente digitais. 
Romain Delavenne, vice-presidente da Capgemini Consulting, afirma que as expectativas dos consumidores em relação às provedoras de serviços de telecomunicação mudaram, mas muitas operadoras não conseguiram suprir essas expectativas, levando a um nível baixo de satisfação dos clientes.  “A implantação lenta de serviços digitais é um dos principais problemas. Um sinal claro de que as operadoras precisam acelerar sua transformação digital para não correrem o risco de serem atropeladas por empresas totalmente digitais”, completa. 
Referência de excelência 
O estudo revela que a referência para que os clientes tenham uma experiência de qualidade está sendo moldada pelo atendimento digital personalizado que recebem de empresas como Google, Apple e Facebook. Dos usuários digitais, 44% migrariam para essas marcas se elas passassem a oferecer serviços móveis. Entre eles, 48% citam “serviço melhor” e 23% “experiência personalizada” como as principais razões da migração. 
“Está claro que o investimento em tecnologias digitais é essencial para aumentar a satisfação dos clientes, mas muitas operadoras tradicionais estão sobrecarregadas com plataformas e canais de distribuição legados, que dificultam a obtenção de uma verdadeira transformação digital. O sucesso das novas operadoras totalmente digitais ou híbridas na satisfação do cliente e no crescimento da receita indica o caminho de transição para os concorrentes mais tradicionais. Para muitas operadoras com mais tempo de mercado, a obtenção rápida de benefícios a partir dos serviços digitais pode ser conquistada com o lançamento de novas operações totalmente digitalizadas em curto prazo, mantendo paralelamente o trabalho básico voltado à transformação digital”, conclui Delavenne.