As empresas do setor de eletroeletrônicos têm lançado produtos novos em um ritmo cada vez mais acelerado, tornando rapidamente obsoletas as tecnologias utilizadas. Para superar esse desafio a aposta da Sony se baseia em fortes investimentos em desenvolvimento, mão-de-obra qualificada e planejamento de marketing. “Ser o primeiro no lançamento de uma nova funcionalidade do produto, onde o consumidor possa visualizar uma real vantagem na utilização, é uma das ferramentas para fidelização”, explica Érico Souza, responsável pela central de relacionamento da Sony. Como exemplo, Souza cita as câmeras digitais com Smile Shutter, sistema que reconhece o sorriso e, automaticamente, faz a foto.Na hora de atender, a empresa também busca se diferenciar. De acordo com Souza, a Central de Relacionamento com o Consumidor Sony não é apenas uma central de pós-vendas, mas sim um ponto de contato do consumidor com a empresa para qualquer tipo de assunto relacionado a marca. Além disso, não utilizam uma URA. “Enquanto os concorrentes caminham para a robotização, entendemos as complexidades do mercado de eletroeletrônicos e as novas necessidades do cliente 2.0. Assim, a interação humana em todos os níveis atrelada ao treinamento dos agentes é essencial para o aumento da qualidade e produtividade da empresa”, comenta.
Souza acrescenta ainda que a grande tendência de mercado será disponibilizar canais para que a nova geração de clientes 2.0 possam se comunicar com a empresa. “A Internet será a chave do negócio, onde esses clientes farão interações antes, durante e depois da compra. Exigirão que suas reclamações e sugestões sejam aplicadas a todo custo. Os blogs corporativos deverão ser abertos para contribuição dos consumidores”, completa.
Diante disso, o site da empresa é colocado como um canal muito importante para a Sony, que recebeu, desde 2004, quatro prêmios consecutivos do IBest. “Esses prêmios reforçam o trabalho de inovação da empresa neste canal em todos os aspectos”, pondera Souza, que destaca uma ferramenta automática onde o consumidor encontra o produto mais adequando a sua necessidade.
Ainda dentro dessa estratégia de atender bem o cliente, a Sony fez no ano passado um upgrade em toda América Latina da ferramenta de CRM. “Ele possibilitará abordagens modernas na experiência do cliente com a companhia”, explica.
