O uso de softwares de otimização da força de trabalho já pode reduzir em até 30% o número de consumidores em filas de atendimento em bancos, guichês de companhias aéreas, supermercados, hospitais, serviços de campo, como manutenção de luz e telefone, e no setor de contact centers. Os softwares de gestão de produtividade chegam ao mercado neste mês pela empresa de serviços para a otimização da força de trabalho WFO (Workforce Optimization Management), CCM7. São eles: Adhere, Tiger, Dashboard QM e Full Screen.
Segundo Áurea Souza, sócia diretora da CCM7, o segmento de call center é ainda um dos únicos que investe na otimização da força de trabalho, mas outros segmentos da indústria e do comércio podem ser beneficiados (e beneficiar os consumidores). “Existe hoje no mercado uma dinâmica do ‘olhômetro’, sem qualquer processo que atenda as demandas de fluxo de consumidores, por exemplo, haja vista as filas inaceitáveis em aeroportos, bancos, supermercados, hospitais ou para resoluções de serviços como na queda de luz. Muitas redes até têm conhecimento que existe esse tipo de tecnologia, mas não aplicam. É impensável termos, atualmente, problemas desse nível sabendo que existem tecnologias que estão a serviço de processos mais inteligentes de atendimento”.
A diretora acrescenta, ainda, que o País é um mercado embrionário na implantação de tecnologias para a otimização do tempo de atendimento. “Estamos em um processo de conscientização das empresas para ampliar essas práticas nos segmentos de consumo, assim como acontece em outros países. Isso porque o gerenciamento da força de trabalho faz parte de nossas vidas muito mais que imaginamos. Trata-se de respeito nas relações de consumo, para o consumidor e para o próprio profissional atendente”, completa.
Redução de filas em serviços ao consumidor
Na área da aviação, com o novo protocolo de inspeção mais rigorosa determinada pela Anac, no qual as normas de segurança de voos domésticos são semelhantes ao embarque de viagens internacionais, os passageiros de voos domésticos estão enfrentando filas ainda mais longas para embarcar no Brasil. Agora, as esperas começam antes mesmo de os passageiros chegarem à área do raio-X.
O avanço da tecnologia também pode resolver o problema das filas nos supermercados, bancos e outros setores da indústria, comércio e serviços. Em várias cidades do país vigoram as leis de filas, que estabelecem o tempo máximo que o consumidor pode esperar numa fila para ser atendido, gerando autuação, multa ou ação por danos morais. De acordo com uma recente pesquisa da McKinsey, o cliente tolera esperar até sete minutos para ser atendido, antes de se aborrecer.
Soluções
Sem assim, com o Adhere, o negócio tem a possibilidade de realizar um processo de aderências às escalas e horários de trabalho, e atividades dos funcionários. Entre os benefícios: redução do tempo médio de espera em filas de supermercados, aeroportos, entre outras atividades, de 28,5% em 20 dias; redução de 100% do tempo com horas extras fora do horário de trabalho permitido na escala; aumento entre 15 a 30% da aderência das atividades, uma vez que o funcionário é colocado em pausa automaticamente; divisão justa da carga de trabalho entre os agentes para alocação da pausa mesmo em atendimento; integração com a escala de produtividade de trabalho.
Já a FullScreen é voltada para a redução de fraudes em e-commerce, principalmente. Com criação de vídeo com a navegação das telas no momento das compras nas relações de consumo. Possibilitando, assim, auditoria de processos de atendimento, back-office e áreas administrativas.
O Dashboard QM monitora em tempo real os processos de atendimento, sobretudo em serviço de campo, possibilitando ações imediatas de resoluções de problemas em atendimento. Significativo para auditoria e avaliação comportamental. Entre os benefícios e funcionalidades está o aumento de até 23,5% da produtividade dos monitores via distribuição automática e a criação de diferentes grupos de perguntas e níveis de resposta. E o Tiger controla aplicações que o usuário acesse de sua máquina, permitindo a auditoria e a mensuração de tempos de navegação. Entre os benefícios está a melhora entre 10 e 25% da produtividade do funcionário.
