Tá na cara a experiência

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Nunca se falou tanto em experiência do cliente como hoje em dia, embora ela sempre tenha estado aí. Afinal, numa jornada de consumo, são vários os momentos que o cliente está em contato com uma marca. E isso não é de hoje. No entanto, o que mudou é a importância que esse cliente, empoderado, vem dando para cada interação com as empresas, e por consequência, a forma como essas vem encarando o processo de engajamento. Com isso, temos acompanhado nos últimos anos o mercado lançando mão de diversas estratégias. Uma que vem chamando a atenção, pelo número crescente de adeptos, é a abertura de lojas-conceito como forma não apenas de ampliar as vendas, como também criar uma maior conexão com os clientes. “O mercado cada vez mais entende esse movimento como irreversível e a necessidade de espaços onde os clientes possam não só experimentar o produto como entender melhor a proposta da marca”, contextualiza Thais Fagundes, diretora do escritório de São Paulo da Market Value.
Para Camila Salek, sócio-fundadora e diretora criativa da Vimer Experience Merchandising, as marcas estão correndo atrás de se conectar com os consumidores e começam a entender que o ambiente físico é uma plataforma fundamental para concretizar uma experiência de valor. A especialista explica que o espaço da loja-conceito é um ambiente muito livre para a marca criar, experimentar e explorar a oferta de uma experiência diferenciada e isso a torna uma oportunidade de ponto de contato importante. “Mais do que um ambiente de consumo, a oferta passa a ser a de um ambiente de experiência, um hub social, atmosfera de convívio que envolve marca e consumidor.”
Tanto que a experiência do cliente deve ser o foco. Camila cita o fato de hoje vivermos um contexto no qual o consumidor não precisa sair de casa para comprar, “então se o cliente está na loja, é preciso valorizar essa oportunidade de contato para estabelecer uma conexão”. “Claro que o grande objetivo final está centrado em vendas, mas isso de repente você também consegue no seu site, mas e na sua loja? Qual o diferencial que a experiência desse canal vai agregar na relação que o consumidor tem com a sua marca?” Assim, esse deve ser visto como um momento de reestabelecimento da relação entre marca e consumidor. Junto dessa questão, Thais também coloca o fato de, hoje, as pessoas terem uma relação mais direta e permanente com as empresas que afirmam o seu estilo de vida e valores (desses consumidores). “Os dois fatores contribuem para que as lojas passem a ser um local onde as marcas podem ´mostrar quem elas são´”, completa.
Quem foi por esse caminho é a Mitsubishi. Trazer o cliente para viver o mundo da marca é a proposta que norteou a montadora na criação da loja-conceito MIT Point. Localizado no Shopping JK Iguatemi, em São Paulo, o espaço de 800m² é uma flagship store em formato pop-up, com duração de um ano, que receberá eventos, palestras, encontros, lançamentos e também apresentará o line up completo da marca, além de conteúdos sobre o mundo 4×4. “Pensamos em criar uma experiência diferente, que colocasse o cliente em contato com o mundo Mitsubishi, que envolve arte, automobilismo, rally, esporte, gastronomia, aventura, fotografia, etc.”, conta Fernando Julianelli, diretor de marketing da Mitsubishi Motors. Ele explica que a loja foi desenhada para ser uma experiência de marca, um espaço para o cliente respirar e viver o universo Mitsubishi, além de conhecer em detalhes os produtos. O espaço funciona como um hub de conteúdos, agregando assuntos e oportunidades para clientes e não clientes. Nela há também simuladores de corrida, uma mesa de sinuca, videowalls enormes com filmes de competições e Atletas MIT, e também exibição de carros históricos e de competição. “A ideia é que o cliente conheça nossos produtos em um ambiente mais leve e moderno, e que viva a experiência que a marca oferece”, reforça Julianelli.
Também pensando em se apresentar de uma maneira diferente, a Samsung lançou, em 2012, sua primeira loja conceito. Localizada no shopping Higienópolis, em São Paulo, o espaço tinha como objetivo proporcionar aos clientes a possibilidade de conhecer os produtos da marca e vivenciar uma experiência completa e conectada. Foi pensando nesse modelo, que no final do ano passado, a Samsung decidiu repaginar também as lojas de redes varejistas do Brasil, com o conceito store in store. “Buscamos com isso oferecer aos consumidores as melhores e mais completas opções em serviços, produtos e soluções”, explica Demetrius Oliveira, diretor da divisão Samsung Stores, Tablets e Acessórios da Samsung Brasil. Ele conta que a proposta é ser um espaço moderno e inovador, onde o cliente seja transportado para o universo da marca, vivenciando uma experiência. “O consumidor brasileiro é um dos mais exigentes, e está sempre buscando o que há de mais inovador no mercado.”

UMA NOVA FORMA DE INTERAGIR
Um ponto importante nesse novo formato de loja é a mudança na forma de interagir e apresentar os produtos e serviços. Nesse sentido, o diretor de canais e vendas da Claro, Leandro Bueno, explica que o objetivo da operadora com a abertura da loja-conceito é fazer com que as pessoas tenham uma experiência única e sejam impactadas da melhor maneira. A ideia é deixar os pontos de vendas mais atrativos e aconchegantes, convidando o cliente a entrar e experimentar as soluções da empresa. O diretor reforça que o projeto partiu do princípio de que a experiência do consumidor dentro do ambiente seria um dos diferenciais. “Os espaços passaram a ser mais agradáveis e os atendimentos mais dinâmicos, alcançando todos os tipos de clientes e interesses que podem encontrar qualidade, facilidade e comodidade.”
Esse também foi o objetivo da Le Postiche com o novo projeto de loja, no Barra Shopping, no Rio de Janeiro, a partir da percepção de que o segmento de bolsas e artigos de viagem ainda atua com conceitos antigos de varejo, no que diz respeito à forma de apresentar o produto e o conceito da marca. “Entendemos que como líder de mercado em faturamento e número de lojas, bem como Top of Mind por mais de 12 nãos consecutivos, a Le Postiche deveria novamente se colocar à frente da inovação no segmento”, afirma Eduardo Padula, CEO da Le Postiche. Buscou-se mais do que tudo facilitar a experiência do consumidor. “O novo conceito prioriza essa experiência. Toda comunicação interna, bem como a disposição e forma de apresentar cada produto foi repensada para facilitar a escolha do nosso consumidor”, reforça o executivo, destacando que a rede trabalhou junto com a Vimer, escritório que desenvolveu o projeto, no sentido de tirar qualquer ponto de fricção do processo de compra. Com isso, na nova loja, o cliente pode navegar por meio dos estilos ou momentos de uso.
A mesma coisa aconteceu com a nova loja Vivo JK, no Shopping JK Iguatemi, em São Paulo. Com foco em inovação, o espaço foi redesenhado para que o cliente experimente todos os produtos e serviços, e principalmente, e descubra os ganhos da conectividade. “A Vivo vem liderando um movimento para oferecer aos clientes novas formas para se relacionar com a marca. Esse comprometimento em oferecer a melhor experiência para o cliente passa, obrigatoriamente, pela evolução da experiência do cliente dentro de uma loja da Vivo”, afirma Fernando Rheingantz, diretor de lojas da Vivo. O objetivo é fazer com que cada loja seja o mais relevante possível para o cliente, aumentando a degustação e experimentação.
No caso da Oi, não é diferente. A loja-conceito foi construída para viabilizar a degustação de produtos e serviços. O cliente é naturalmente convidado a transitar pela loja e ter uma experiência com a marca. Nesse sentido, é disponibilizado um simulador de compra de produtos e serviços que auxiliam o cliente a fechar pacotes que se adequem melhor a sua necessidade. “Um dos pilares de atuação da Oi é a oferta de planos convergentes que integram móvel, banda larga, TV por assinatura e fixo. E em nossas lojas o cliente consegue degustar todos os serviços como se estivesse no ambiente de seu lar”, conta João Carlos dos Santos Antunes, diretor de canais diretos da Oi, pontuando que os grandes diferenciais são a interação, experiência e ambiente acolhedor. “Deixamos de ter uma loja fria para ter uma loja convidativa, melhorando a interação e experiência com o cliente.” Dentro disso, o treinamento dos vendedores da loja também foi redirecionado.
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Como o mundo digital vem cada vez mais impactando os negócios, natural que ele chegasse também no mundo físico, como na nova loja da Tim. Inaugurada em agosto, no Morumbi Shopping, em São Paulo, ela foi criada utilizando-se de tecnologias que pudessem tornar o atendimento mais simples, rápido e eficiente. “Não se trata de uma loja-conceito no modelo de flagship store. É um novo layout, mais digital e interativo, a ser implantado também em outras lojas do Brasil”, destaca Breno de Sá, diretor nacional de lojas próprias da Tim Brasil. Com isso, no espaço, há a possibilidade do cliente comparar vários aparelhos por meio de telas interativas. A loja conta ainda com a degustação interativa em telas touch, o uso de tablets pelos consultores para efetuar vendas e digitalizar a documentação e a senha eletrônica, em que o cliente pode passear pelo shopping e receber um SMS quando estiver próximo da sua vez. Sá reforça ainda que, como o objetivo é ser um ambiente com experiência digital, o papel foi eliminado e todos os contratos são digitais, inclusive a assinatura é feita via tablets. Os clientes só recebem a via em papel se realmente precisarem, do contrário, todos os documentos são enviados por e-mail.  Há também folhetos digitais por meio de QR codes em que o cliente pode ver pelo seu próprio celular detalhes de alguns planos.
Com uma proposta semelhante, a Passarela, ciente da importância das lojas físicas e do e-commerce em sua estratégia, decidiu integrar os dois mundos, criando um mpvo modelo de espaço. “As lojas tiveram que se adaptar ao online. Não vemos os espaços apenas como um ponto físico, mas sim como showroom que deve integrar todas as extensões do negócio”, conta Yasmini Ferrara, head de e-commerce da Passarela Modas. O resultado foi juntar a vontade de colocar a mão no produto, com a facilidade de exibir mais de 30 mil itens em 80 m2. “No novo espaço, todos podem experimentar os produtos e tirar duvidas sobre as peças, finalizando seu pedido on-line na própria loja com ajuda de um consultor de moda, solicitando que sua entrega seja realizada na loja ou no endereço de escolha do cliente.” Isso é possível porque a loja, inaugurada em maio, possui terminais digitais e tablets à disposição dos clientes e um showroon de inúmeros produtos para experimentar. Além disso, como todos os canais de venda estão integrados – aplicativo, site e canais digitais da loja -, se o cliente navega logado no site, por exemplo de sua casa, e coloca produtos no carrinho, a consultora consegue visualizar na loja física.
Confira as matérias do especial:
Especialista fala da importância de oferecer uma experiência para criar uma conexão com o cliente
Com abertura de loja-conceito, Mitsubishi convida clientes e fãs a vivenciarem a marca
Em entrevista, especialista detalha os pontos importante para criar uma loja-conceito que ofereça uma experiência ao cliente
Claro aposta em novo conceito de loja para ampliar interação dos clientes com os serviços
Tim cria modelo de loja com conceito digital para tornar atendimento mais simples, rápido e eficiente
Com foco na experiência do cliente, Vivo adota novo conceito de loja para aumentar degustação de serviços e produtos
Mais que fortalecer a marca, Oi investe em lojas-conceito para aumentar participação no segmento de alto valor com integração dos serviços
Passarela integra os canais em nova loja para atender os diferentes desejos dos clientes
Com objetivo de transportar cliente para universo da marca, Samsung leva experiência de lojas conceito para redes varejistas
Le Postiche inaugura novo projeto de loja com objetivo de se colocar à frente da inovação no segmento