Tem cliente feliz aí!

Comemorado pela primeira vez em 15 de março de 1983, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, ou simplesmente Dia do Consumidor, teve esta data escolhida em razão de um discurso feito pelo ex-presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, em 1962, em que dizia que todo consumidor tem o direito à segurança, informação, escolha e de ser ouvido. Depois de 53 anos, será que hoje os clientes têm todos esses direitos cumpridos? Não se pode negar que o mercado passou e vem passando por diversos avanços, mas é preciso refletir sobre as melhorias que ainda precisam ser implementadas, ainda mais como o cenário atual de evolução constante e multiconexão. Por isso que, para as empresas, mais do que comemorar a data, a fim de mostrar ao cliente o quanto importa para elas, é também um momento para pensarem quais os caminhos seguir para a qualidade. “Os clientes são a razão de ser das empresas e essa data reforça a sua importância. Além disso, a relação entre cliente e empresa vem evoluindo muito positivamente nos últimos anos, o que a torna mais transparente e respeitosa, sendo para nós, um excelente motivo para comemoração”, afirma Patrícia Pessoa, gerente de marketing e redes sociais da Fiat.

Aliás, para Patrícia, o Dia do Consumidor também serve para mostrar o amadurecimento que vem passando o mundo do varejo, fruto do Código de Defesa do Consumidor e do Plano Nacional de Defesa do Consumidor e Cidadania. “Com a regulamentação houve mudança nas atitudes dos clientes e das empresas, dando a cada uma das partes clareza dos seus direitos e deveres, construindo uma melhor relação e aproximando mais as expectativas geradas das entregas de produtos e serviços”, diz. Para Paulo Henrique Policena de Campos, diretor de atendimento da Oi, tal desenvolvimento traz um novo momento para empresas e clientes. “Já passou aquela barreira da migração de que ou todo mundo faz bem feito ou outro lado que não compreende. Estamos, agora, de maneira transparente e respondendo de maneira madura, relacionando-nos junto com órgãos de defesa do consumidor e com os próprios clientes, ouvindo e tentando fazer bem melhor.”

Na verdade, mais do que qualquer órgão, o próprio cliente é a grande influência para o amadurecimento do mercado, como aponta Nairo Vidal, gerente de ouvidoria da Bradesco. “O consumidor é o grande responsável pelos avanços conquistados nas relações de consumo, pela melhoria nos produtos e serviços oferecidos no mercado e, também, pelo aquecimento da economia”, adiciona. Não por menos, ele ressalta que, hoje em dia, não investir em gestão de cliente é perder espaço no mercado e, inclusive, colocar em risco a sobrevivência da empresa. “A concorrência acirrada impõe à elas, além de produtos e serviços com uma relação adequada de custo/benefício, um relacionamento cada vez mais próximo com os consumidores.”

No caso da Jaguar Land Rover, investir no cliente e na sua experiência positiva faz, inclusive, parte do pilar global da empresa. “O objetivo é nos tornarmos a melhor empresa do segmento de veículos premium. Para isso, estamos trabalhando em diversos processos, desde oferecer um ambiente dentro das nossas concessionárias e, acima de tudo, ter pessoas capacitadas em proporcionar experiências que os nossos clientes irão amar por toda vida”, conta Ruben Barbosa, diretor de operações. Para conseguir cumprir com todas as expectativas que seus consumidores possuem, o executivo afirma que é uma preocupação de todas as áreas da empresa fazer com que se sintam acolhidos durante todo o ciclo de vida que têm com a marca e que todo o processo seja realizado da melhor maneira possível. “Para isso, ele deve ter experiências acima das expectativas em cada etapa de seu ciclo dentro da marca. Não basta só vender o produto. O cliente deve se sentir fazendo parte de um ´clube´ seleto e especial, ele deve se identificar ao máximo com a marca que ele consome.”

Fazer com que o público se sinta inserido nos planejamento e cuidados diários da empresa deve ser uma preocupação de todos. Principalmente, nesta fase em que a relação e a comunicação estão cada vez mais complexas, por conta da maior conectividade dos clientes, o maior acesso às redes sociais e, consequentemente, informações e à maior capacidade de trocar opiniões com outros usuários sobre a empresa. Ao mesmo tempo, tem-se tornando um grande desafio também focar no atendimento mais humano, sem perder o controle, pois o consumidor visa, a cada dia, mais pela proximidade e individualidade. “É preciso disponibilizar produtos, canais de atendimento, comunicação, serviços, etc., para os mais diversos tipos, sejam os mais afeitos à tecnologia até os mais offline, dos mais conservadores aos mais vanguardistas, dos mais exigentes aos mais compreensivos”, diz Patrícia.

Assim, o caminho encontrado por muitas empresas e que vem se tornando uma tendência no mercado é a multicanalidade. Procurar estar presente em todos os canais disponíveis e possíveis foi a forma que as marcas perceberam de poder estarem próximas dos seus públicos, acompanhando o que desejam e dizem sobre elas. “Procuramos estar cada vez mais próximos da consumidora, onde os esforços de atendimento foram aumentados. Hoje, todas as interações vindas de qualquer plataforma são respondidas. Além disso, diariamente o posicionamento da marca é reforçado nas redes sociais e as lojas contam com promoções atrativas que visam o aumento da frequência de compra, e por consequência, a interação da marca com o consumidor”, exemplifica Gustavo Fruges, gerente de branding e comunicação Quem disse, berenice?. 

Afinal, a multicanalidade “é uma porta de entrada que está ao alcance de todo mundo. A gente vem fazendo um trabalho muito forte na Oi, tanto na web quanto no atendimento de redes sociais, porque isso dá uma proporção muito grande”, adiciona Campos. “O cliente é rei na relação com a empresa. É ele quem vai determinar o que melhor para si. Podemos dar canais alternativos para ele, mas é ele quem vai escolher qual o melhor para ser atendido e a gente tem sido muito feliz nisso.”