Autor: Cesar Castelli
O título deste artigo pode parecer estranho, mas esta frase deve estar na mente das empresas que pretendem se destacar no setor de telecomunicações. Isso porque as grandes mudanças ocorridas recentemente neste segmento demonstram que as organizações buscam soluções que melhorem os serviços finais e atendam as necessidades dos clientes, que estão cada vez mais exigentes quando o assunto é qualidade.
O consumidor é o grande agente do setor de telecomunicações, que tem como principal produto o telefone móvel, que de acordo com estimativas deve contar com uma base de 170 milhões de aparelhos habilitados até o fim deste ano, alcançando o número de 87,3 terminais para cada 100 habitantes e um crescimento de 16% para 2009, de acordo com a consultoria Tendências.
Em meio a este cenário, o maior desafio do momento é o de fidelizar os clientes, já que a portabilidade acaba com um dos principais motivos pelos quais as pessoas não mudavam de operadora: o número do telefone. Com essa liberdade, as empresas buscam ampliar o leque de serviços prestados, assim como a qualidade dos mesmos. Este será o grande diferencial competitivo do setor.
É neste ponto que entram os fornecedores de TI, cujo papel é o de auxiliar as empresas de telecom a adquirirem agilidade no atendimento ao cliente e no lançamento de novos produtos e serviços. Sobretudo em um momento de reorganização societária, com o aumento no número de fusões e aquisições, os departamentos de TI tornam-se cada vez mais estratégicos, uma vez que são responsáveis pela integração de sistemas e aplicações, muitas vezes construídos sob diferentes códigos.
Nos próximos meses o processo de convergência deve se intensificar no setor, com a integração de plataformas, permitindo, por exemplo, a unificação das telefonias fixa e móvel. Neste caso, os serviços de TI serão novamente demandados. Cabe às empresas de TI desenvolverem tecnologias e ferramentas que permitam realizar este processo de transformação.
Para alcançar estes objetivos é preciso pensar com praticidade e não perder o foco no core business. O ideal, ainda mais diante do cenário econômico mundial, é transferir os serviços de TI para companhias especializadas, capazes de executar o serviço com agilidade, dentro do prazo e do orçamento. Com isso, é possível manter o hand business funcionando e com a vantagem de diminuir drasticamente os erros e eliminar o retrabalho que gera custos.
Com o trabalho principal realizado e a “casa em ordem”, apostar no CRM pode ser a espinha dorsal para o sucesso das operadoras. Isso porque permite gerir o negócio por meio do relacionamento com o cliente. Com a integração dos sistemas de call center, lojas, revendas e website é possível monitorar os hábitos dos clientes, qual loja vende mais, que tipo de serviço e aparelho, sua eficácia na interação com a operadora, entre outros. Todos são recursos fundamentais para entender as preferências do consumidor, o que ele busca e seu nível de satisfação com o serviço.
Para complementar, acredito que o BI, seja uma das tendências para este segmento. A ferramenta complementa o CRM ao permitir a quebra das informações e sua utilização estratégica, que podem beneficiar diversas áreas da empresa. Para quem trabalha com pesquisas, o BI permite a identificação de dados por utilização de ferramentas, região, vendas e tudo o que seja necessário fragmentar.
Além disso, é possível melhorar ainda mais os serviços e o atendimento com a implementação de soluções eficazes como help desk e service desk, fábrica de testes, Nota Fiscal Eletrônica (SPED), outsourcing dos sistemas de provisionamento, new datacenter, suporte de infraestrutura de TI (Capacity Planning e Database Lock), outsourcing (desenvolvimento, suporte e manutenção), consultoria dos processos de negócios e consultoria em BI.
Assim como no Brasil, outras nações que compõem os mercados emergentes também passam por bons momentos no setor de telecomunicações. A Índia é um exemplo. A mobilidade cresce e o país acrescenta oito milhões de novos assinantes por mês. Especialistas afirmam que a inovação vem com a competição, a fidelidade vem da liberdade. Portanto, é o momento de pensar no cliente.
Cesar Castelli é presidente da TCS – Tata Consultancy Services do Brasil.
