A SAX concluiu a segunda edição de seu estudo anual CX Index Brasil. Esse classifica empresas e segmentos do setor de serviços segundo a experiência que proporcionam a seus clientes. O CX Index Brasil 2015 avaliou 15 setores, três a mais do que a edição do ano anterior, em nove capitais brasileiras. Os entrevistados avaliaram a experiência que viveram em suas relações com: bancos, lojas de roupas/departamento, restaurantes/fast-food, varejo de eletroeletrônicos, drogarias e farmácias, telefonia fixa e móvel, comércio eletrônico, planos de saúde, internet, companhias aéreas, hipermercados, TV por assinatura, lojas de cosméticos/perfumaria.
Na edição deste ano, o estudo avaliou também as concessionárias de automóveis, lojas de cosméticos/perfumaria e ainda o transporte público oferecido nas capitais estudadas.
Marcas em destaque
Na classificação por empresas, o destaque do CX Index Brasil 2015 ficou com a Toyota que deu à marca a primeira posição do ranking das 20 empresas melhores avaliadas. A rede de supermercados Záffari se distingue na segunda posição e é a única empresa de seu segmento a figurar entre as TOP 20. A terceira colocação da lista ficou com a Panvel, rede de farmácias também da Região Sul, que havia sido a campeã em 2014.
Setores
Na classificação por setores a primeira posição ficou com as lojas de cosméticos e perfumaria, incluídas no estudo a partir deste ano. Em seguida, estão as farmácias. Restaurantes/fast food e concessionárias de veículos ficaram com a terceira e quarta colocação respectivamente.
Lanterna
Nas últimas posições do ranking estão os provedores de internet (13º), operadoras de telefonia móvel (14º) e o transporte público oferecido pela administração das capitais estudadas. “O CX Index Brasil possibilita a empresas e setores um indicador objetivo da percepção das experiências vividas por seus clientes”, explica Eduardo Ramos-Schubert, sócio da SAX. “Neste ano, com a avaliação do transporte público, demos o primeiro passo para medir também a experiência cidadã: a percepção das pessoas com relação aos serviços oferecidos pela administração pública”.
“Ao permitir a comparação entre concorrentes diretos e também com empresas de outros segmentos, o indicador propicia um entendimento mais amplo de como os clientes veem suas experiências e como as estão valorizando”, assinala Paula Felice, Consultora da SAX.
O estudo CX Index Brasil foi realizado via online, nos meses de junho, julho e agosto de 2015. Somando 6.750 avaliações, em nove capitais brasileiras (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Fortaleza, Recife, Brasília, Curitiba e Porto Alegre), avaliando os segmentos de serviços de maior impacto na vida cotidiana das pessoas. Para chegar ao índice a SAX pesquisou as experiências dos entrevistados sob os aspectos como eficiência no atendimento, facilidade e cortesia no relacionamento, satisfação no contato, intenção de continuidade no relacionamento, predisposição para recomendar a empresa a amigos e conhecidos.
