Autora: Renata Lopes
Foi-se o tempo em que era possível abrir um negócio e fazer apenas um catálogo e cartões para distribuir aos amigos e clientes. Hoje, independentemente do tamanho do seu negócio, é preciso investir no mundo digital. Entender bem quem é o seu cliente é fundamental para quem decide investir nas redes sociais com o objetivo de se relacionar com os clientes e fãs, atrair novos clientes e expandir seu mercado de atuação.
Ao desenvolver o que chamamos de buyer persona ou avatar, o empresário tem a chance de pesquisar e analisar as preferências e hábitos dos clientes. E como fazer isso? Relacionando-se com eles no mundo real. Converse e entenda os hábitos deles no cyber espaço. Um perfil mais conservador prioriza informações que podem ser úteis aos seus objetivos profissionais e pessoais, não está nas redes sociais para brincar, mas para se informar.
Se seu produto ou serviço é dedicado ao perfil mais ousado, saiba que essa turma se liga em interação. Sendo assim, músicas, vídeos e jogos são os elementos que mais os atraem. Sabendo dessas predileções, é possível saber onde o seu público se encontra e então construir sua estratégia de comunicação de forma adequada.
Cada perfil tem sua forma de se comunicar com o mundo, e as empresas que entendem essa linguagem tão própria de cada perfil se destacam. E então é possível escolher as mídias digitais adequadas a cada público. Engana-se quem pensa que esse perfil se baseia em idade, ele está mais associado ao comportamento e à forma com que o cliente assimila a informação.
Por isso, saiba estabelecer conexões com o seu cliente nas redes sociais. Invista tempo estudando as redes sociais e os potenciais de cada uma delas para o cliente que você deseja manter e poder atrair novos. Mas não espere resultados milagrosos de um dia para outro, é preciso investir seriamente e acompanhar de perto cada publicação, responder a cada questão apresentada por eles, entender o que está se passando na rede.
Para não desperdiçar tempo e dinheiro, planeje sua estratégia de comunicação digital a partir da definição do seu cliente ideal. E então transforme a internet em seu aliado nesse processo. O consumidor hoje, antes de adquirir produtos e serviços, quer conhecer mais do que nunca as experiências de outros consumidores. De reclamações a elogios, as redes sociais ajudam a propagar as mais diversas informações para os usuários que se relacionam virtualmente.
Muitas empresas apostam em duas ou três redes sociais para alcançar uma gama maior de clientes. Não basta, porém, apenas postar, é preciso acompanhar de perto para saber se o conteúdo está convertendo adequadamente. Identificar quais mensagens caíram no gosto do cliente e geraram a participação dos mais engajados.
Seus clientes ou potenciais clientes não esperam ter acesso apenas a propagandas nas redes sociais. Eles buscam informações sobre o uso do produto e/ou serviço, como as pessoas estão utilizando o que compraram de você, quem são essas pessoas, para que eles troquem opiniões e se apoiem mutuamente. Portanto, perca a timidez e peça às pessoas que falem de suas experiências, tirem fotos com seus produtos.
Os amigos e os amigos dos seus amigos, quando alcançados por algum conteúdo relevante, tendem a amplificar essa mensagem através das curtidas e comentários que fazem. E o sucesso de uma estratégia de marketing nas redes sociais está ligado à quantidade de clientes que projetaram seus produtos a outros potenciais clientes.
Um bom atendimento através das mídias sociais repercute bem e gera novas interações nos demais conteúdos publicados. É um efeito espontâneo e bem-vindo. As empresas que se importam com seus clientes e consumidores são bem-vistas, por isso seja ágil nas respostas. Mantenha uma regularidade de postagens de forma que seu público cativo comece a esperar pelo seu conteúdo. E sim, dê uma olhadinha na concorrência, você pode aprender com eles também.
Acima, eu falei do que chamamos de “caminho feliz” ou Happy Path, mas a verdade é que você pode ser atacado por alguém que não gostou de um comentário ou que não tenha sido bem atendido na compra do produto ou serviço da sua empresa e decidiu comentar na rede social. Nesse caso, seja educado e solicite que a pessoa te mande detalhes inbox, ou seja, no privado e um telefone de contato.
Atenda a demanda do cliente e, depois de resolvido, responda sobre o atendimento publicamente. Nada de ficar naquele clima de um responde e outro também, ligue logo e esclareça. Resolva e, se o problema afetar a todos, faça um recall. Tire uma lição positiva dessa experiência e pronto, propague isso. Os mais extrovertidos aproveitam inclusive e fazem memes de si mesmo para resolver a questão com bom humor.
Os resultados virão se você estiver disposto a servir ao seu cliente e continuar oferecendo produto e/ou serviço de qualidade com preço competitivo. Afinal, não basta atender bem e se relacionar na internet, seus produtos e serviços precisam ter qualidade. Lembre-se que apenas você entende como ninguém o seu CLIENTE e por isso é quem deve estar à frente desse trabalho. Mesmo que contrate algum especialista, acompanhe de perto todas as ações.
Não é o volume de seguidores que importa, mas a qualidade deles. Por isso, ao ter um especialista te ajudando, procure acordar com ele uma forma de remuneração que seja compatível com os resultados alcançados. Ao se relacionar bem com seu cliente ele se transforma em seu fã. Esse é um caminho longo que muitos sonham em alcançar da noite para o dia, mas se você não é um astro de cinema, saiba que ele requer disciplina e dedicação.
Renata Lopes é coach empresarial e analista comportamental.
