Um aliado a mais na transparência?

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É fato de que ainda pouco se sabe sobre como será o funcionamento efetivo do Consumidor.gov – que até o dia 1º de setembro espera-se que seja lançado oficialmente. Alguns consideram que ainda é preciso ter cautela, já que pode trazer muita exposição às empresas com os seus indicadores. Já outros acreditam que ele possibilitará que a sociedade tenha a garantia de seu direito como consumidor atendido. Para as empresas cadastradas, o que se espera é que por meio dessa nova plataforma elas tenham às mãos mais um subsídio para realizarem o bom atendimento e uma resolução efetiva dos conflitos – uma vez que problemas acontecem. “Sabemos que os problemas são inerentes a qualquer tipo de negócio, porém, diferenciamos a atitude de cada empresa perante suas dificuldades”, afirma Nicolau Camargo, gerente de geral de atendimento do Magazine Luiza. E foi justamente com a intenção de se distinguirem dos demais que a rede e mais 127 empresas já se cadastraram no portal.
Nesse primeiro momento, o portal vem sendo encarado como uma importante ferramenta de conciliação entre empresas e clientes. Mais do que isso, como explica o Ricardo Floresta, diretor de serviços ao cliente e operações da Claro, a plataforma pode se tornar uma aliada das empresas, uma vez que irá fomentar uma competitividade saudável entre as companhias, com a possibilidade de os consumidores poderem consultar como as empresas estão colocadas nos indicadores do site e como são os produtos e serviços que elas oferecem antes de realizarem qualquer contrato. “A vantagem tanto para o cliente quanto para a empresa é ter um canal de conciliação direto e transparente, sendo supervisionado pelo Governo”, complementa.
Tais índices que irão permitir a comparação entre as marcas serão os mesmo que possibilitarão um ambiente de maior transparência no relacionamento entre empresa e cliente. “O feedback direto do consumidor, por meio da avaliação, é visto por nós como uma oportunidade de ajustar processos e ter um atendimento cada vez mais robusto e capaz de aumentar ainda mais a satisfação dos consumidores”, declara José Júlio Pereira, vice-presidente de manufatura, serviços ao consumidor, peças e qualidade da Whirlpool Latin America. “Para nós, é uma plataforma que favorece as relações de consumo e acelera a solução do atendimento.” E por ser uma ferramenta on-line favorece, principalmente, aqueles consumidores que moram longe de grandes centros e não possuem um Procon em suas proximidades.
Outro embate que há entre defensores do Consumidor.gov e céticos é que estes dizem que muitas marcas que já aderiram ao site são as mesmas que possuem muitos problemas com os Procons. O que não é o caso do Santander, segundo o vice-presidente executivo de estratégia e assuntos corporativos, Carlos Rey, em média, 85% das chamadas feitas por clientes no SAC têm respostas e soluções no momento do atendimento. Ainda assim, o banco está entre uma das empresas participantes por perceber que o portal pode vir a ser mais uma ferramenta de gestão e ter um efeito positivo nas estratégias das empresas. “Os clientes querem um banco mais simples, próximo e confiável, que atenda as suas necessidades básicas, seja acessível, tenha qualidade e relação custo-benefício adequada, por isso, entendemos que esta nova plataforma nos dá mais uma oportunidade de dialogar com o consumidor”, afirma o executivo.
“Quem melhor que o cliente para apontar se a sua atuação está em linha às expectativas que ele possui em relação ao negócio?”, indaga Daniel Pondé, diretor comercial da loja Mony Mony. E por saber sobre a importância que o cliente possui para a imagem da marca, que as empresas veem o Consumidor.gov com tal positividade. Pois a exposição que terão, junto com os dados, permitirá que tenham controle e conhecimento sobre o que oferecem ao público e como devem manejar o investimento nas melhorias. “Avaliamos que essa é mais uma oportunidade para medirmos o entusiasmo daqueles que estão dispostos a manter um vínculo não apenas comercial, mas também amistoso conosco. O que, em última análise, é fator determinante para o sucesso de um negócio”, avalia Pondé.
Quem é esse cliente que as empresas esperam se aproximar com o Consumidor.gov?
– Já foram feitas 9.552 reclamações;
– Dessas, 3.280 são de mulheres e 6.272 de homens;
– Na questão de idade: 32,55% têm entre 31 a 40 anos; 30,63% entre 21 e 30 anos; 17,91% entre 41 a 50 anos;
– As três áreas que mais receberam reclamações foram: telecomunicações (48,57%); serviços financeiros (20,53%) e produtos de telefonia e informática (17,50%);
– De todas as reclamações, 87,36% foram feitas depois de um primeiro contato com a empresa reclamada. Já 12,64% não conversaram com as marcas anteriormente de reclamarem no Consumidor.gov


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