Um consumidor hiperconectado

O impacto das novas tecnologias no cotidiano das pessoas e em seus hábitos de compra é algo irreversível. E isso só tente a aumentar. Basta olhar como se deu esse cenário nos últimos anos para confirmar que muita coisa mudou e que a transformação das relações de consumo está longe de acabar. É visível que o consumidor não é mais o mesmo de cinco anos atrás. “Hoje nós conseguimos perceber que o consumidor está mais conectado e vivendo assim, em uma velocidade imposta por este mundo atual”, constata Julio Mendes, head de experiência do cliente do iFood.

Tendo em vista isso, ele destaca que o cliente procura, atualmente, serviços que levem conveniência e praticidade, além ser mais crítico e exigente. Por isso, é cada vez mais esperado que as empresas invistam e um relacionamento especializado, ágil e próximo. “Como a tecnologia e o mundo digital estão em constante mudança, temos que inovar e continuar acompanhando esses novos comportamentos. Sempre ouvindo o que os usuários e os restaurantes parceiros têm a dizer”, explica. Querendo ser referência no setor e revolucionar o universo da alimentação, o iFood entende que esse é o modelo ideal para saber quais e onde estão as oportunidades para avanços. “Estamos o tempo todo pensando qual o próximo passo a ser dado.”

Nesse sentido, no final do ano passado, a empresa lançou uma versão completamente nova do aplicativo, mais interativo, com melhor visualização das fotos dos pratos e uma curadoria mais detalhada. Além disso, a indicação da faixa de preço, nota de avaliação e tempo de entrega estão bem mais visíveis para o cliente. O modo que os restaurantes são exibidos no aplicativo também teve alterações. Agora, o novo app permite que o restaurante realize uma descrição mais detalhada. “Essa descrição foi pensada para destacar os diferenciais de cada restaurante parceiro”, resalta Mendes.

Já para os parceiros, o executivo cita que o iFood tem ampliado os serviços oferecidos, atuando junto a eles como um consultor de negócios. “Devido à grande base de dados que temos, podemos fornecer informações valiosas para nossos parceiros. Temos, por exemplo, uma geógrafa no nosso time de tecnologia, que analisou mapas de ruas e bairros para entender como os restaurantes poderiam otimizar suas entregas.” Com isso, quando um parceiro entra para o iFood, já é indicado à ele qual a melhor área de entrega.

Outro investimento foi a criação de um marketplace que comercializa embalagens e insumos, negociados pelo próprio iFood. “Essa iniciativa foi criada pensando, principalmente, nos parceiros menores, que não conseguem negociar preços mais competitivos devido ao volume menor de compra.” O head de experiência do cliente cita ainda o iFood Delivery, serviço de entrega para restaurantes que não possuem frota própria, e o Meu Site, plataforma onde podem criar sites próprios de graça. “Temos como objetivo potencializar o negócio do parceiro, aumentando seu faturamento e melhorando a gestão de negócio. Queremos que o iFood seja visto como parceiro para os restaurantes e uma marca amiga para os usuários.”

Em dezembro de 2017, o iFood registrou 6,2 milhões de pedidos por mês. Além disso, a empresa tem apresentado crescimento anual de três dígitos. Com esse crescimento exponencial, Mendes destaca a atenção que se deve dar à área de experiência do cliente. “Pois, seria utopia dizer que, tudo sai sempre conforme o planejado. Buscamos a excelência sempre e mesmo assim, ainda temos muito o que melhorar.” Pensando nisso, em 2018, o iFood investiu em uma gestão especializada, estruturando a equipe e criando um time dedicado a servir e solucionar de forma diferenciada e acolhedora qualquer problema ocorrido com o cliente. O objetivo é reverter qualquer situação adversa, caso ocorra. “Mesmo que ocorra em um número pouco expressivo, sabemos que problemas acontecem e desejamos estar perto do cliente caso algo saia diferente do planejado. Atuando sempre de forma acolhedora, solucionadora e zelando pela a sua satisfação”, explica.

Ele exemplifica esse trabalho por meio de um case, em que uma cliente entrou em contato com o Fale Conosco informando sobre uma experiência infeliz na plataforma. O marido dela confundiu os restaurantes ao fazer o pedido. Ela queria cancelar e não estava conseguindo. Depois de algum tempo de conversa, a cliente confessou à analista de experiência do cliente que sua mãe havia falecido há uma semana, e por isso ela não estava bem. “Naquele contato, resolvemos o problema dela, era algo que estava ao nosso alcance. Porém, a gente queria fazer mais por ela.” Essa algo a mais veio em forma do envio de uma carta, escrita e assinada pelo time do iFood, com uma mensagem positiva, junto com flores e uma cortesia. “A nossa ideia era tentar proporcionar uma experiência melhor naquele momento, que sabíamos que estava sendo difícil para essa família”, completa.

Esse mesmo conceito também é aplicado aos restaurantes parceiros, de acordo com o head de experiência do cliente. Temos toda uma estrutura de suporte e relacionamento para ele.

O executivo acrescenta que a empresa investe também em pesquisas, com uma área interna na empresa focada 100% nisso. Ele cita a pesquisa realizada sob encomenda pela BOX1824, no ano passado, para entender quais são as tendências para o futuro. “O estudo é o primeiro e único do setor e apresentou o que pode se esperar do mercado de alimentação, tecnologia e delivery.” Por meio do cruzamento e análise dos dados iFood e insights de consumidores beta, o estudo encontrou 10 principais tendências do mercado, mostrando como a tecnologia influencia o comportamento de alimentação dos usuários. “Estamos sempre antenados com as novas tendências e, em laboratório, estudamos o que há de melhor em tecnologia, de uma forma que atrele sempre eficiência operacional com satisfação”, reforça.