Um longo caminho a ser construído

Pesquisa indica que empresas estão tentando chegar lá, quando se fala em customer centric, mas ainda faltam alguns pontos importantes

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O Grupo de Estudo Experiência do Cliente do IBHE – Instituto Brasileiro de Hospitalidade  Empresarial anunciou os resultados de uma pesquisa sobre “Avaliação das Empresas com Foco no Cliente (Customer  Centric Organization)”, que contou com a  participação de 50 empresas de diferentes segmentos. A média dos resultados das companhias que responderam à pesquisa foi 77 pontos, que corresponde a classificação “As organizações estão tentando chegar lá, mas ainda faltam algumas coisas importantes”.

De acordo com os dados obtidos, apenas 36% das empresas são classificadas como uma organização centrada no cliente. Os segmentos que obtiveram os melhores resultados foram: Vestuário & Calçados (97); Automóveis (93); e Bebidas (91). Já os segmentos que possuem a oportunidade de ampliar o conceito de organização customer centric são: Indústria (53); Meios de Pagamento (56); e Construção (67).

Ainda de acordo com a pesquisa, uma tendência que começa a ser observada é que os serviços de atendimento estão se  tornando cada vez mais digitais, conseguindo manter um nível de atendimento alto, com os funcionários trabalhando em home-office e presente onde o consumidor/cliente estiver. Além disso, Os KPIs (indicadores chave de desempenho) mais relevantes para mensuração da jornada e satisfação do cliente citados por empresas de todos os segmentos foram: NPS (Net Promoter Score) e o Pesquisa de Satisfação. O NPS tem se destacado por estar presente em todas os canais de atendimento.

Também foi percebido no estudo alguns reflexos da pandemia na forma de trabalho da área de Experiência do Cliente: home-office (quebra de paradigma nas empresas, principalmente para a área de atendimento); maior produtividade dos funcionários; maior carga horária de trabalho dos funcionários em alguns segmentos de atuação. A pesquisa observou ainda que as empresas têm buscado KPIs que reflitam melhor os seus segmentos de atuação e possam trazer de forma clara, as oportunidades de melhoria e de negócios.