Marcado ainda pela instabilidade econômica, 2016 foi um ano em que as empresas, já ciente do momento difícil, começaram a trabalhar em como redefinir suas propostas de valor, a fim de manter os clientes próximos. No QuintoAndar, tal redirecionamento foi além de procurar acompanhar um novo perfil de cliente, mais informado e exigente. O objetivo foi mudar a cultura do aluguel, tornando o processo de procura da casa tão prazeroso quanto morar nela. “Em 2016, a gente viu um apartamento ser alugado em três dias e já temos o recorde de um aluguel acontecer em 24 horas”, detalha Mirelle Hampel, manager operations da plataforma. “Tanto do lado do inquilino, quanto do proprietário, foi um processo muito disruptivo.”
Claro que mudar conceitos é uma missão grande, mas, no QuintoAndar, isso somente foi possível buscando atender às expectativas de seus públicos (inquilino e proprietário), que vai além de um bom atendimento. “Hoje, a gestão de cliente está em como a gente define produtos, como a gente implanta uma cultura e todo processo de inovação da empresa”, explica a executiva, que acrescenta que o trabalho de satisfazer o cliente não está nos projetos, nos papéis, mas no próprio DNA do negócio. E o gene da startutp é procurar fazer com que os clientes aproveitem ao máximo aquele bem que está cada vez mais escasso, o tempo. “Esse tempo ocioso, fazendo um processo que não é eficiente, que é moroso, conseguimos resolver pelo menos um pedaço dele nesse processo de locação”, assume.
Outro passo na gestão de clientes, que permitiu a organização crescer 25% em 2016, mesmo com o mercado problemático, é a análise profunda dos dados desse público, antevendo suas necessidades e atendendo-as. Para isso, neste ano criaram dois aplicativos, uma para cada grupo. Em que, seja ele uma pessoa em busca de alugar seu imóvel, seja a procura de locar um, é possível se comunicar, na palma da mão, e encontrar o que precisa rapidamente. “Começamos com a estratégia de um portal e terminamos o ano com um app para o inquilino e outro para o dono da casa”, comenta Mirelle. Junto a essas criações, também lançaram o review, que acabou se tornando uma ferramenta de feedbak, bem como uma maneira de tornar o contato entre os interessados e até com a própria empresa mais transparente.
O que acabou resultando também na mudança estrutural da empresa. Segundo Mirelle, as áreas de operações e produto passaram a ficar próximas, para que uma consiga acompanhar as necessidades do público e a outra saiba o que ainda será feito, ou poderá ser melhorado. “Para a gente, a melhor experiência é quando o cliente faz todo o processo e não precisa da gente, mas se ele precisar acreditamos que ele tem que ter a melhor experiência possível”, conclui.
