É notório o crescimento das vendas realizadas pelas multiplataformas e as novas formas de estabelecer relações de consumo e comunicação. Para Diego Oliveira, diretor de contas da Ipsos MediaCT  Brasil, essa é uma realidade do qual possibilita o desenvolvimento de novas práticas, e também a percepção de que os consumidores já não são mais os mesmos. “Eles possuem um leque de possibilidades de informação sem precedentes – o que os torna mais críticos e céticos – consequentemente mais desconfiados com os produtos que são ofertados no mercado. Portanto, o maior desafio é ‘convencer e induzir à compra’ esses questionadores e bem informados consumidores”, declara. A internet é um exemplo de contato em tempo real e com reciprocidade, que evidencia a mudança de comportamento do consumidor. “Os dados Marplan EGM, por exemplo, evidenciam que 27% dos consumidores brasileiros têm o hábito de realizar compras via catálogo/delivery ou por internet e 11% por telefone”, afirma.

É certo que as empresas saíram do tradicional para atender as mudanças do consumidor, no entanto, segundo Oliveira, ainda há um longo caminho a ser percorrido. “Por conta da diversificação dos canais de vendas, do desenvolvimento das tecnologias de informação e sua articulação em rede, a estrutura comunicacional desses canais (principalmente os digitais) tem permitido que os indivíduos tenham uma relação mais próxima, direta e personalizada com as marcas e seus produtos. Várias empresas têm trabalhado isso com eficácia, outras ainda não avançaram muito”, afirma. De todo modo, o diretor acrescenta que as empresas estão buscando inovação, uma vez que se deram conta da postura ativa dos consumidores. “Antes, estes eram tidos como previsíveis e estáticos e hoje são ‘migratórios’, o que evidencia uma lealdade baixa às marcas e aos produtos. Por isso, as empresas começam a criar novos pontos de vendas para alcançá-los no processo migratório em que estão inseridos”, conta Oliveira.

Apesar dos esforços das empresas na ampliação das vendas em multicanal, o diretor acrescenta que muitas ainda se fragilizam na dimensão logística para o cumprimento dos prazos de entrega. “Prova disso são as inúmeras reclamações disponíveis nas redes sociais digitais. Resultado: percebemos a ampliação dos canais de vendas, mas também notamos certa insegurança por parte dos potenciais compradores”, afirma. Para ele, além de ampliar as possibilidades de canais, as empresas devem oferecer, ao mesmo tempo, uma estratégia logística capaz de deixá-los satisfeitos.

A partir dessa realidade, Oliveira chama a atenção das empresas para o fato de que o poder de escolha dos canais de compras hoje em dia está nas mãos do consumidor, e não mais das marcas. “Os clientes agora se pautam na mobilidade, na comodidade e no acesso fácil e seguro para informações, antes de efetuarem uma compra. Ou seja, o futuro indica o consumidor “ditando” os canais e as facilidades para compras – numa dimensão cada vez mais cômoda e segura para ele próprio”, conclui.