O canal para quem suspira cliente.

Pesquisar
Close this search box.

Um passo à frente

Dentre os desafios que as empresas estão tendo que lidar está o aumento na quantidade de informação que os clientes têm acesso. Além de estarem em contato com uma grande gama de dados, eles também são produtores de conteúdo. Assim, antes de comprar um produto ou serviço, o consumidor já possui muitos meios de pesquisa, a fim de assegurar que seu investimento não seja feito em vão. Já as empresas são obrigadas a, cada vez mais, estarem atentas sobre os dados que circulam na rede, antecipando situações. “Toda essa informação revoluciona, porque torna esse cliente mais exigente e as empresas precisam melhorar a qualidade desses produtos e serviços, além de entender esse cliente mais exigente mais progressivamente, que compartilha muito rápido a experiência, seja ela boa ou ruim. Esse é um aspecto que muda, de modo profundo, as relações de consumo.”, afirma Marcelo Brito, gestor executivo da EDP.
Ele explica que, por ser mais informado, o cliente também já não se contenta mais com o modelo antigo de um padrão único. Ao contrário, hoje exige um atendimento personalizado, que condiga com as suas necessidades e expectativas. “Acho que a maior agilidade e personalização do atendimento é uma tendência, que vem acompanhada com comodidade e qualidade.” Além disso, o público também está mais consciente de seus direitos e, com isso, tolera menos os desvios. “Você vê isso com o crescimento das demandas dos Procons e ações judiciais. É um consumidor que conhece melhor a legislação e, por isso, exige de modo mais rigoroso.”
Para lidar com esse cenário e manter um bom relacionamento, Brito esclarece que uma oportunidade das empresas é que elas procurem realizar análises mais profundas dos clientes, para que consigam, então, estar um passo à frente dele. “É preciso ter ferramentas de análise avançadas que antecipem essas expectativas. Parece-me como um ponto que a gente pode avançar”, reforça. Junto a isso, também é importante que foquem em modelos organizacionais mais flexíveis, pois aqueles que ainda são rígidos tendem a ser mais lentos, o que demora para que a empresa esteja neste passo à frente.
Na EDP, entre as iniciativas realizadas para a construção de um relacionamento saudável com os clientes está a criação de grupos de trabalhos multidisciplinares, na qual começa as suas atividades entendendo quais são as principais insatisfações dos consumidores, pensa em ferramentas para que possam melhorar esses pontos, realizam um detalhamento sobre a situação, conversam com esses clientes, os visitam, fazem pesquisas e procuram entender a causa dessa insatisfação. “Quando chegamos a essa causa, definimos ações de melhoria, estabelecemos indicadores de acompanhamentos de resultados, indicadores de controle e um ciclo de melhoria contínua”, revela o gestor. Tais ciclos são gerados a cada seis meses. Em fevereiro desse ano, foram registradas 6.648 reclamações, no mês de agosto foram 3.405. “Praticamente, caiu pela metade o número de reclamações só com o grupo de multidisciplinares voltados a esse trabalho”, conta.
E, justamente, diante de tantos desafios, que o executivo coloca o Dia do Cliente como fundamental para que as empresas possam refletir sobre suas ações e se estão conseguindo cumprir seus objetivos em prol da satisfação do seu público. “Essa é uma preocupação constante, mas o dia do cliente é emblemático nesse sentido. Como também é uma homenagem e reconhecimento da importância de uma peça fundamental em qualquer negócio.”

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Um passo a frente



As melhores práticas brasileiras de gestão de clientes também terão vez no CIC Brasil, congresso realizado pela Conference ClienteSA, nos dias 03 e 04 de julho, em São Paulo. Tendo como tema “Com um passo a frente. Fidelização de clientes em empresas líderes”, o terceiro painel irá reunir um time , que apresentarão estratégias que estão dando resultado, além de debaterem as transformações do mercado de consumo.

 

Uma das palestras será de Giovana Pieck, executiva da área de marketing de relacionamento da Bayer do Brasil, que irá falar sobre como utilizar as mídias sociais, a geolocalização e o mobile para melhorar os serviços e estreitar o relacionamento. Profissional de marketing com carreira desenvolvida em empresas multinacionais do setor químico e farmacêutico, Giovana é responsável, atualmente, pelos serviços de marketing digital, mobile marketing, marketing de relacionamento, material promocional e também pela In-House Agency da Bayer. Entre as ações conduzidas pela executiva estão o portal “Gineco”, com uma média mensal de 600 mil visitas/mês, o programa de relacionamento e descontos “Bayer para Você”, atualmente com uma média de 100 mil transações/mês e o aplicativo mobile “Hora da Pilula”, com 77 mil downloads, até maio 2012).

 

O painel contará também com as apresentações estratégicas de Fernando Moulin, gerente geral corporativo de e-business da Cyrela, Anete Schonenberg Bekin, presidente da Incentiva Marketing, e Paulo Henrique Policena de Campos, diretor de CRM e Relacionamento da GVT. Com moderação de David Barioni, idealizador do programa de fidelidade Multiplus, a mesa terá ainda a participação de Arnaldo Nissenthal,  diretor de CRM do Bradesco.

 

Serviço
CIC Brasil 2012
Data: 03 e 04 de julho
Horário: das 9hs às 17hs
Local: Novotel São Paulo Center Norte – Av. Zaki Narchi, 500, Vila Guilherme – São Paulo/SP
Informações e inscrições pelo telefone (11) 3393-3000, no e-mail [email protected] ou pelo site www.eventos.clientesa.com.br

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Um passo à frente



“O consumidor está mais consciente dos direitos e isso o torna mais exigente.” Essa é a opinião do diretor comercial da CSU Contact, Juarez Soares, que vê também uma necessidade maior de tratar cada cliente de forma personalizada. “O perfil do consumidor deixou de ser medido em clusters ou segmentos. A tecnologia de hoje permite trabalhar com mapeamentos individuais, o que oferece às empresas contratantes de nossos serviços a oportunidade de repensar produtos, ofertas e até mesmo a comunicação, com base nesta inteligência de dados, de forma assertiva e rentável”, detalha Soares.

 

Para o diretor, o conhecimento das preferências do consumidor é fator determinante para atender com sucesso às expectativas deles. “Com base em técnicas de inteligência de dados, conseguimos cruzar o perfil do cliente, o histórico de compra e necessidades, o que nos permite, por exemplo, direcionar o produto mais adequado para cada um”, destaca. Agilidade na resposta, na gestão de campanhas e na solução do problema é outra demanda.

 

Soares reforça que o grande desafio é monetizar as oportunidades de relacionamento, ampliando a satisfação do consumidor, realizando uma venda ou obtendo sucesso em um processo de cobrança. Além disso, “os contratantes devem estar convencidos de que a satisfação com os resultados da operação está diretamente ligada à satisfação dos colaboradores que estão na linha de frente desse serviço e isso passa por remuneração atrativa, plano de carreira e treinamento”, garante Soares, reforçando a carência das empresas por contratar e reter os talentos.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Um passo à frente

Desde ano passado, as companhias brasileiras de seguro vêm aos poucos adotando ouvidorias como forma de estreitar o relacionamento com seus clientes. Este canal, que nasceu para dar assistência ao cliente insatisfeito, ganhou importância nos Estados Unidos e na Europa depois do surgimento das telecomunicações, quando os 0800 se espalharam pelo mundo. Mas, sem a pretensão de ser considerada uma panacéia, a ouvidoria deve ser vista como ferramenta para implementação de uma política de respeito ao consumidor. Tem também que estar alinhada aos conceitos da Superintendência de Seguros Privados (Susep), que vem estimulando o setor na criação de novos e eficientes órgãos de atendimento aos clientes.
Muitas corretoras de seguros, cientes que o competitivo mercado exige excelência no atendimento, já começam a se preparar com projetos-pilotos para obter as suas próprias Ouvidorias. A Brasilprev Seguros e Previdência S.A é o novo exemplo. Primeiro estabeleceu uma estratégia experimental de relacionamento com o cliente interno. Depois que contabilizou resultados, lançou a Ouvidoria Externa, um canal mediador. Foi a estratégia encontrada para ao mesmo tempo sanar problemas e oferecer respostas ágeis e coerentes.
“Se a nossa área técnica pega um caso que é procedente, em três dias nós damos a resposta. Mas, internamente vamos além disso: conversamos com as diversas áreas e, principalmente, com o setor de atendimento ao cliente para que não haja qualquer reincidência”, explica Luciana Galvão de Oliveira, gerente de Ouvidoria da Brasilprev Seguros, um cargo considerado ombudsman da companhia. Segundo ela, a idéia da seguradora em lançar o novo órgão é uma maneira de eliminar qualquer situação que paira a área judicial.
Como o negócio da seguradora é comercializar produtos de longo prazo, percebeu a necessidade de estimular a lealdade do cliente. A questão era: quais os primeiros passos que a companhia deveria tomar para fidelizar o seu cliente? “A maneira mais forte, rápida e sólida que encontramos era criar uma Ouvidoria. Ela tem como missão ser a mediadora entre o cliente e a empresa. O objetivo é representá-lo da melhor forma possível, esclarecendo também os seus direitos e deveres”, garante Luciana Galvão. No entanto, para consolidar a Ouvidoria Externa, as companhias de seguros que implantaram o novo mecanismo começaram com os projetos internos.
A Brasilprev, por sua vez, partiu de um plano-piloto que envolveu todas as áreas da empresa, prevalecendo a cultura de gestão participativa, democrática e transparente. Por intermédio de diversas ações internas, a empresa demonstrou aos seus colaboradores como obter o compromisso permanente com a satisfação do cliente. Um exemplo de impacto para medir este processo participativo vem da área comercial, que ao necessitar de um cálculo atuarial dentro de um prazo, para atender a exigência do cliente externo, tem que recorrer à área técnica. E se área acionada ultrapassar do prazo solicitado para apresentar o cálculo, a área comercial corre o risco de perder o cliente. Então, a companhia entende que se não existir um relacionamento interno saudável ent re todos os setores isso vai se
espelhar negativamente no mercado.
Outra ação que mediu a capacitação dos funcionários e o compromisso com a satisfação do cliente veio através do workshop “Venha Descobrir o Tesouro da Brasilprev”, que foi promovido com objetivo de mensurar as técnicas de relacionamento com o cliente e conhecer
melhor a cultura interna da companhia. A participação no evento, que não era obrigatória, teve 87% de adesão dos funcionários.
Ainda dentro do plano-piloto, a seguradora criou três canais de comunicação entre funcionários e a Ouvidoria – e-mail, intranet e caixa de sugestões. Por meio deles, os funcionários puderam dar qualquer t ipo de sugestão de melhoria na qualidade de vida na empresa, elogios ou reclamações. “Nós tivemos 72% de taxa de participação da empresa inteira. Normalmente, o colaborador quer contribuir com resultados para fazer parte da história da empresa”, disse Luciana.

Ações da Ouvidoria Externa – A partir do sucesso do plano-piloto interno e a capacitação de seus funcionários, a Brasilprev apostou na Ouvidoria Externa. A Central de Atendimento ao Cliente tornou um meio relevante nos primeiros contatos dos clientes, por ser responsável em filtrar as informações, solicitações, e reclamações. Os mecanismos de relacionamento com o cliente tanto vêm por intermédio de telefone, carta ou email. “A primeira reclamação do cliente é de responsabilidade da Central de Atendimento. Internamente, dentro da organização a gente separa o que é procedente e o que é improcedente. Quando vem para mim, a gente chama de situação crítica: significa que já tem um insumo dentro da organização como reclamação do cliente”, acrescenta a gerente.
Para a encarregada da Ouvidoria, independe se a reclamação é verdadeira ou não. Quando é procedente, o órgão tem a missão
garantir os direitos do cliente o mais rápido possível. Se não é procedente, para companhia também é umamanifestação valiosa
do mesmo jeito, poispode estar refletindouma necessidade do cliente. Além disso, a Brasilprev aproveita o momento do contato feito com o cliente para estreitar ainda mais o seu relacionamento. “Mesmo que não seja procedente, eu tenho o registro e faço uma análise da necessidade do cliente”, diz Luciana. Quando há crítica dos procedimentosda companhia, a Ouvidoria Externa tem até 6 dias para dar uma resposta ao cliente. Dentro deste prazo, o órgão promove uma ação chamada de pesquisa de satisfação e de reversão de insatisfação. “Ao fazer o contato com a Ouvidoria, ele já é questionado se foi bem atendido e dentro de um prazo adequado. A pesquisa também espelha se este foi um relacionamento negativo que o cliente teve conosco, motivado por uma experiência
já conturbada num contato anterior com a organização”, analisa Luciana, complementando que as questões respondidas servem como um termômetro para medir o grau de lealdade do cliente.
As críticas, elogios ou sugestões – atendidos na ouvidoria pela Web ou cartas – são tratados dentro de um programade forma que elimine qualquer reincidência. A Ouvidoria Externa da Brasilprev conta com diversas ações e respaldo de outros setores da empresa para satisfazer as solicitações do cliente. “Por exemplo, se chega uma manifestação sobre uma tábua atuarial, reclamando sobre os procedimentos de um determinado produto, as questões são levadas para a área técnica que deverá ter uma resposta adequada à necessidade do cliente”, diz Luciana, que aposta na estratégia de gestão participativa da companhia. Com estas medidas tomadas,
a empresa espera assim cumprir as determinações da Susep e estar em concordância com os modernos conceitos do direito do consumidor.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima