Um passo à frente

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Dentre os desafios que as empresas estão tendo que lidar está o aumento na quantidade de informação que os clientes têm acesso. Além de estarem em contato com uma grande gama de dados, eles também são produtores de conteúdo. Assim, antes de comprar um produto ou serviço, o consumidor já possui muitos meios de pesquisa, a fim de assegurar que seu investimento não seja feito em vão. Já as empresas são obrigadas a, cada vez mais, estarem atentas sobre os dados que circulam na rede, antecipando situações. “Toda essa informação revoluciona, porque torna esse cliente mais exigente e as empresas precisam melhorar a qualidade desses produtos e serviços, além de entender esse cliente mais exigente mais progressivamente, que compartilha muito rápido a experiência, seja ela boa ou ruim. Esse é um aspecto que muda, de modo profundo, as relações de consumo.”, afirma Marcelo Brito, gestor executivo da EDP.
Ele explica que, por ser mais informado, o cliente também já não se contenta mais com o modelo antigo de um padrão único. Ao contrário, hoje exige um atendimento personalizado, que condiga com as suas necessidades e expectativas. “Acho que a maior agilidade e personalização do atendimento é uma tendência, que vem acompanhada com comodidade e qualidade.” Além disso, o público também está mais consciente de seus direitos e, com isso, tolera menos os desvios. “Você vê isso com o crescimento das demandas dos Procons e ações judiciais. É um consumidor que conhece melhor a legislação e, por isso, exige de modo mais rigoroso.”
Para lidar com esse cenário e manter um bom relacionamento, Brito esclarece que uma oportunidade das empresas é que elas procurem realizar análises mais profundas dos clientes, para que consigam, então, estar um passo à frente dele. “É preciso ter ferramentas de análise avançadas que antecipem essas expectativas. Parece-me como um ponto que a gente pode avançar”, reforça. Junto a isso, também é importante que foquem em modelos organizacionais mais flexíveis, pois aqueles que ainda são rígidos tendem a ser mais lentos, o que demora para que a empresa esteja neste passo à frente.
Na EDP, entre as iniciativas realizadas para a construção de um relacionamento saudável com os clientes está a criação de grupos de trabalhos multidisciplinares, na qual começa as suas atividades entendendo quais são as principais insatisfações dos consumidores, pensa em ferramentas para que possam melhorar esses pontos, realizam um detalhamento sobre a situação, conversam com esses clientes, os visitam, fazem pesquisas e procuram entender a causa dessa insatisfação. “Quando chegamos a essa causa, definimos ações de melhoria, estabelecemos indicadores de acompanhamentos de resultados, indicadores de controle e um ciclo de melhoria contínua”, revela o gestor. Tais ciclos são gerados a cada seis meses. Em fevereiro desse ano, foram registradas 6.648 reclamações, no mês de agosto foram 3.405. “Praticamente, caiu pela metade o número de reclamações só com o grupo de multidisciplinares voltados a esse trabalho”, conta.
E, justamente, diante de tantos desafios, que o executivo coloca o Dia do Cliente como fundamental para que as empresas possam refletir sobre suas ações e se estão conseguindo cumprir seus objetivos em prol da satisfação do seu público. “Essa é uma preocupação constante, mas o dia do cliente é emblemático nesse sentido. Como também é uma homenagem e reconhecimento da importância de uma peça fundamental em qualquer negócio.”