Se por um lado os consumidores estão mais informados, por outro se faz necessário entender como eles estão utilizando as informações que dispõem. Em vista disso as empresas tem como dever guiar e comunicar-se de forma clara com o cliente, de modo que não haja disparates na relação. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, o Ombudsman da Dicico, Luis Guilherme, responde porque está havendo uma mudança cultural na questão do cliente, sempre com a razão. “Qualquer relação de consumo só é sustentável quando ambas as partes tem seus direitos respeitados”, diz o executivo.
ClienteSA – Culturalmente as relações de consumo no Brasil são pautadas pelo valor de que o “cliente tem sempre razão”. Mesmo as empresas, teoricamente, estarem seguindo esta premissa, por que há tantos consumidores brasileiros insatisfeitos?
“O Cliente tem Sempre Razão” deve ser uma premissa básica para qualquer empresa que busque a satisfação de seus clientes. Mas falar de forma generalista é bastante complicado, até porque não tenho propriedade dos reais valores de outras empresas, mas como consumidor realmente percebo que existe um despreparo muito grande no atendimento ao cliente. Hoje, todos os nossos KPI´s [indicador-chave de desempenho] envolvem os índices de satisfação dos clientes, assim conseguimos envolver todo o nosso time e trazer o cliente para o centro do nosso negócio.
Você acredita que deve acontecer uma mudança, também cultural, nessa questão de que o “cliente tem sempre razão”?
Eu acredito em uma mudança cultural. Se avaliarmos o nosso código de defesa do consumidor, não há o que questionar, ele é completo. O consumidor é que não conhece os seus direitos, não tem ideia do que pode ou do que não pode. Existem direitos, mas também existem deveres. Só que o cliente, principalmente, quando desconhece aquilo que está consumindo precisa ser mais bem assistido, tecnicamente falando. Eu acredito que quando este não sabe de um procedimento específico ou desconhece uma funcionalidade a culpa não é dele.
Quando o código do consumidor pode ser um grande aliado às empresas?
Eu digo que o Código de Defesa do Consumidor é um balizador do mínimo do que devemos fazer pelos nossos clientes. A Paixão por Servir nos permite ir muito além do que o Código nos obriga. Não existem restrições para troca, para desistência, para arrependimento, para nada. É o cliente que define o que ele quer. Trabalhamos em um segmento dificílimo no qual temos sim problemas, mas não medimos esforços para dar uma solução digna, respeitosa e principalmente que supere as suas expectativas. Esse é o nosso objetivo.
Quando o cliente deixa de ter razão? Quais são as medidas adotadas pela companhia para lidar com isso?
Existem duas grandes vertentes que adotam duas posturas diferentes. A primeira é que o cliente sempre tem razão e a segunda é que dependendo da situação o cliente pode ou não ter razão. Acredito que temos que nos desdobrar e fazer o possível para atender sempre os nossos clientes, esta decisão parte de uma premissa que o nosso cliente é sempre o centro das decisões do nosso negócio.
Quais são as estratégias da empresa para se aproximar do cliente, evitando um descompasso no relacionamento?
Estar próximo aos clientes é fundamental para que tenhamos uma relação saudável, para que conheçamos bem nossos clientes. Buscamos através de diversas ações estreitar este relacionamento que acreditamos ser fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Fazemos diversas pesquisas, qualitativas e quantitativas onde traçamos o perfil e o que o nosso cliente quer. Realizamos Conselhos Trimestrais, com a presença de todas as áreas Matriciais e Operacionais, inclusive do nosso Copresidente Jorge Letra, onde convidamos nossos clientes para um bate papo onde discutimos a nossa relação e realizamos um plano de ações, além de estar presente no chão das nossas lojas. Nosso modelo de regionalização de nossas filiais permite que tenhamos nossos Diretores Regionais semanalmente nas nossas lojas, conversando e sentindo os nossos clientes.
Sumarizando e de acordo com a sua opinião, o cliente tem sempre razão?
Sim, acredito que o cliente sempre tem razão. Talvez em algum momento racionalize menos ou mais uma situação, mas sempre é movido por um erro ou por uma falha de comunicação ou até técnica. Inclusive, quando existe uma situação de aproveitamento, ela certamente foi gerada por alguma falha que precedeu a esta postura. Costumo dizer que os aproveitadores nascem de erros não resolvidos, de falhas que não deveriam existir.
