Uma aula de relacionamento com o cliente

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O primeiro dia do III Encontro com Presidentes, o maior evento de relacionamento com os clientes do Brasil, realizado em São Paulo, pela revista Cliente S.A. e o portal CallCenter.inf.br, foi marcado como uma verdadeira aula de relacionamento com o cliente. Com auditório do Hotel Blue Tree Towers Morumbi lotado – por presidentes, diretores e executivos, todos representantes de grandes companhias -, foi realizado duas importantes palestras seguidas de debates: com o reitor e fundador da Universidade Anhembi Morumbi, Gabriel Rodrigues; e Bruno Fiorentini Jr., presidente do Yahoo!, respectivamente. Nesta quarta-feira (24/11), haverá novas palestras com o presidente da Cooperforte, José Valdir Ribeiro dos Reis, e sobre o projeto Fome Zero.

Na terça-feira (23/11), foi anunciado a parceria estratégica da Grube Editorial com a Advanstar para realizar o evento ICCM, que acontecerá em 2005. Em seguida, Vilnor Grube, diretor da revista Cliente S.A., fez uma prévia do que será a apresentação do Resultado da Primeira Pesquisa sobre o Mercado de Relacionamento com Clientes no Brasil, que acontece nesta quarta-feira (24/11). “Foi uma pesquisa bem profunda, que chegou a 609 empresas, entrevistando seus respectivos diretores e deu para ter um cenário muito complexo. Para se ter uma idéia, chegamos a abranger em torno de 51% das posições de atendimento que estão ativas no Brasil, hoje. Praticamente, levantamos cerca de 70% das empresas de call center e por volta de 45% das operações internas, que estão dentro das empresas”, informou.

Segundo ele, esta radiografia complexa, por outro lado, também confirmou a liderança que o portal callcenter.inf.br tem na área de Internet. “Com a junção do portal clientesa.com.br, o site do callcenter se transformou na maior ferramenta virtual de relacionamento com o cliente”, comentou Vilnor, que compôs a primeira mesa de debates, ao lado do Deputado Estadual João Caramez (PSDB/SP), Efraim Kapulski, da Abemd, Oscar Teixeira Soares, da Sintelmark, Milton Longobardi, da ADVB-SP e Gabriel Rosa, da Advanstar.

Um dos primeiros assuntos discutido no evento, é que alguns estados brasileiros têm oferecido muito prestígio para atrair as empresas de call center de São Paulo. E isto vem sendo motivado até na redução de IPI, com intuito de facilitar as transferências das empresas. O deputado tucano, João Caramez, enfatizou que desde a época do ex-governador Mário Covas ao atual governador do Estado, Geraldo Alckimin, tem se feito um trabalho incansável no sentido de gerar mais empregos em São Paulo. “Ocorre que os outros estados também aplicam incentivos para provocar uma verdadeira guerra fiscal. O governo paulista tem sido um paradigma nesta situação tributária, para aumentar emprego e renda no estado de São Paulo. Ele sabe que o call center proporciona para as pessoas o seu primeiro emprego. E, isto para nós, em São Paulo, é fundamental”, avaliou o deputado, complementando que já levou a questão as autoridades no assunto.

Na apresentação do case da Universidade Anhembi Morumbi, o reitor e palestrante Gabriel Mário Rodrigues, deu uma verdadeira aula de relacionamento com o cliente. Com o tema “Aluno: Cliente Especial”, ele explicou porque o estudante deve ser um cliente diferenciado. “É porque o sistema educacional convive durante quatro anos com o seu principal produto”, respondeu. Em seguida, indagou: Então, todos podem imaginar como deve ser o relacionamento da escola com o seu cliente nestes anos?”. Gabriel respondeu sua pergunta dizendo que o foco da escola, além do aluno, é também a família, empresa, sociedade e o País. “A escola tem como obrigação de se relacionar com todo este público”, explicou. O Coordenador do primeiro debate foi Antonio Cruz, da Ability Tecnologia e Serviços, os debatedores foram: Marcelo Amorim, presidente da Orbium; José Geraldo Pinto, o executivo da Siemens; Mauro Maiuri, presidente da Stt Telecom.


O encerramento das palestras e debates do primeiro dia do III Encontro com Presidentes, em São Paulo, foi com o case apresentado pelo presidente do portal Yahoo! , Bruno Fiorentini Jr. A estratégia apresentada, para falar do relacionamento com o cliente, foi sobre o método que o portal aplica para atender mais de um milhão de solicitações por mês. Com o sistema de atendimento feito por e-mail, segundo o executivo, a empresa satisfaz as necessidades de mais de 8 milhões de clientes. “Por conta disso, temos um sistema bastante parrudo para identificar cada grupo de cliente e poder entender quais as suas necessidades para poder desenvolver produtos específicos”, ponderou. Segundo ele, participar do III Encontro com Presidentes é fundamental discutir sobre a importância do cliente para as empresas. “E, hoje em dia, num momento que todos os produtos estão cada vez mais iguais e serviços estão se tornando commodities, a excelência no atendimento ao cliente é importantíssimo”, concluiu.